餐厅服务员日常礼仪培训2016316.docx

餐厅服务员日常礼仪仪容礼仪餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质，而且反应出餐饮店的精神风貌，所以服务员必须具备良好的仪容。容貌：容貌端庄、大方。特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然，可显得整个人精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度。头发：头发梳理整洁，男服务发脚前不过耳，后不过衣领。女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散。指甲：男女服务员皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺青，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。着装礼仪规范、整洁、得体的着装，时餐饮服务员仪表的重要内容，也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据。站立站立式人们在工作、生活和交往中的一种最基本的举止，站姿是优雅举止的基础。站姿（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“v”形，开度一般为45—60度，身体重心落在两脚之间。（2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。（3）双肩舒展、齐平、双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。（4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。2、蹲姿（1）高低式蹲姿A:下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起。B：右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。（2）交叉式蹲姿A：下蹲前右脚置于左脚的左前侧，使右脚从前面与左腿交叉。B：下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。C：蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两脚靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。表情礼仪1、眼神礼仪眼睛是反应人的内心思想感情，反映人的思维活动。所以目光应保持坦然、和善、热情、乐观。冷漠、傲慢、贪婪的目光都是不健康的，也是不会被他人所接受的。只能使别人在内心产生抵触情绪，左顾右盼、挤眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不礼貌的。2、微笑礼仪称呼礼仪A、习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；B、姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依*各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；（2）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；（3）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；（4）、不应随便议论长者、名人的私生活；（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，服务操作程序及注意事项步骤1、准备工作：1）了解订单情况；2）摆好餐位；3）整理好餐具；2、检查工作：检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。3、迎客：手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。4、带位：用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。5、示座：1）迎宾员询问客人是否满意位置。2）拉椅请座。6、送餐牌：服务人员翻开餐牌送给客人。7、问饮品：用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方，啤酒，饮料倒八成满。8、点菜：备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？9、落单：将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。10、上菜：1）摆台根据餐厅正门的位臵确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，