加强铁路客运服务管理工作的几点思考.doc

加强铁路客运服务管理工作的几点思考 　　摘 要：铁路是我国重要的客运工具，对城市化的进程具有推动作用。随着我国经济的快速发展，及人口流动的加快，铁路运输在社会发展中就显得尤为重要。在市场环境下，铁路要优化客运服务，保证旅客出行的安全性，为旅客提供多方位的优质服务，提高铁路运输的市场竞争力。 　　关键词：铁路客运服务；加强；管理；工作思考 　　中图分类号：F530 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0153-02 　　社会经济的快速发展，使得人民生活水平不断提高。铁路客运价格便宜，出行安全，是人们出行中长途的首选。随着旅客经济水平的逐年升高，及自身利益保护意识的不断加强，铁路客运服务管理被提出了更好的要求。在新形势下，铁路客运要提高自身的市场竞争力，就要要不断优化客运服务质量，提升乘务人员的服务意识，加强铁路基础设施的建设，提高旅客的满意度，实现铁路客运的稳定、高速发展。 　　1 加强铁路客运服务管理工作的必要性 　　①铁路客运服务管理工作效率的提升，是铁路运输树立良好社会形象的需要。铁路运输是一项具有服务性、公益性的行业，与人民群众的切身利益密切相关。因此，提高铁路客运服务质量，能够有效体现社会主义精神文明，提升旅客的出行满意程度，对铁路行业良好形象的数量具有重要的影响。 　　②铁路客运服务管理工作的成效，关系着铁路行业的市场竞争力。随着现代交通工具的发达，铁路运输面临着一定的挑战，在激烈的市场竞争环境下，铁路行业需要转变传统的运营观念，通过优化服务质量质量，来满足企业的市场竞争需求。 　　③旅客维权意识、经济水平的不断提高，使得铁路客运提高自身服务管理水平成为一种必然趋势。铁路运输属于社会公共基础建设，若铁路客运服务水平达不到旅客预期需求，旅客便会通过舆论手段等来维护自身权益，这样一来就会使得铁路客运形象受到损毁。因此，铁路客运一定要加强自身服务管理，体现为民服务的宗旨，有效提升铁路行业的权威性、可信赖性。 　　2 加强铁路客运服务管理工作的思考 　　2.1 推行多种售票形式 　　铁路运输行业在客运服务中，要充分利用现代技术，转变传统的售票形式，推行多种售票，为旅客提供便利的售票服务。推行多种售票形式可以通过开展站内多窗口人工售票、互联网售票、电话预定、自动售票机售票等方式，让旅客结合自己的需求，用最快速、最便捷的方式购买车票。在购票结算中，铁路行业还可利用现金结算、网银结算、网联卡结算等方式，为旅客开展多种购票结算方式，有效减轻售票压力，加强资金管理，减小旅客的购票时间，提高乘车效率。另外，铁路售票服务中，还可推行实名购票方式，避免车票丢失、遗忘带来的麻烦。 　　2.2 提升客服人员的服务意识 　　要提高铁路客运服务的整体质量，强化乘务员等客服人员的服务意识，形成旅客至上的服务观念，为旅客提供细致、周到的乘车服务，将旅客的满意程度作为乘车服务的核心，提升铁路运输的整体服务质量。在提升客户人员的服务意识中，要求客服人员具备基本的服务能力，并了解旅客心理需求，能够在乘车服务中针对性、主动性的为旅客提供文明优质的服务，以免出现盲目服务或服务不到位的现象。 　　另外，铁路行业还要加强对乘务员等进行服务培训，对相关客服人员进行思想品德教育、岗位知识、服务知识培训，有效提高客服人员的服务意识，使其掌握一定的沟通技巧，并抓住旅客心理，进行针对性的服务，满足不同的旅客服务需求，提高铁路客运的整体服务质量。 　　2.3 加强铁路基础设施建设 　　铁路是国家经济命脉之一，对国家经济建设具有重要的意义。铁路企业在发展过程中，要有效提高企业运营效率，加强基础设施建设，提高旅客满意程度，从而提升企业市场竞争力，促进经济建设的快速、平稳发展。在铁路基础建设中，要加强车站客运实施、旅客列车的建设，特别是针对中等城市，更是要加强车站的基础设施建设，对一些落后车站进行基础设施改善，顺应国家长远发展规划要求，提高铁路的现代化建设水平。 　　此外，在一些新建铁路客车、车站中，基础设计的设计环节应该充分体现出人性化建设，考虑旅客的出行安全，为旅客提供便捷、舒适的乘车环境，营造温馨、人文、轻松的乘车氛围。针对候车室、车厢建设，应该提高基础设施的艺术性、趣味性，悬挂装饰画、宣传画等，使铁路车厢环境更加优美，营造文化氛围，让旅客在这种赏心悦目的乘车环境中得到满意程度的提高。在列车或车站，铁路企业还要适当增加一些现代化通信服务，或增加呼叫服务设备，使铁路各项基础设施更加的人性化、现代化，满足旅客的不同服务需求。在铁路客运服务管理中，铁路企业还要对列车、车站等的基础设施进行日常维护，保证设施的完好状态，有效减低设备故障的发生率。 　　2.4 提高铁路环境管理 　　提升旅客满意程度，一项重要的工作还包括提高列