医疗商务通快商通 网络电话流程培训[共15页].ppt

网电咨询流程及要点培训;概要：咨询既是一门科学，也是一门艺术。医院网电咨询顾名思义即以电话或网络为媒介的沟通形式，是医院形象展示的窗口，犹如新女婿第一次登门一样，第一印象非常重要。能否选择自己，与咨询师的整体素质有着极大地关联。网电咨询可以说它是广告的延续或是远程导医，目前它已成为影响医院经济增长点的重要因素之一。;3;一、耐心倾听; 首先是自报家门以示礼貌及确认，“您好,**妇科医院”。接下来是如何称呼对方，可以用礼貌的语言表达：“不好意思打断您一下，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王女士、王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。反复地称呼病人，会让病人很快地对医院产生信任感。拉近你和患者之间的距离，为下一步的沟通做好铺垫。; 一是对患者的尊重；二是了解患者的需求。对于病人的诉说和不稳定情绪要给予安慰和理解，这个阶段切勿贸然打断病人的讲话，此时你只要做一个耐心的倾听者就可以了，认真倾听患者说话的同时把重要的问题记录下来，例如：姓名、何种疾病、基本症状、诊治经历过、来电显示的电话、家庭情况等等……并且尽可能的让对方多说。你只要用简洁的语言来回应病人,诸如“我明白”、“没错”、 “是的”、“是这样情况”、“哦，我明白您的意思”等等，表示你在认真地听患者讲话，会让病人觉得很受尊重。这个时候你应该扮演得是一个亲人或朋友的角色，给予精神的安慰，让患者的心理得到充分释放，逐渐降低心理的恐惧感,“视病人为亲人”的服务理念这个时候就很适合;二、热心互动; 下一个环节就是问诊您多大年龄了?您什么时候感觉到的?有****的情况吗等等,沟通过程中一定留意患者最关心的是什么,疗效?价格?专家?还是治疗时间？根据患者最为关心的问题,对症下药有意识解答引导,常规得有:①你们那边像我这个病能不能治好?包不包治?答:首先作为正规的医疗机构,不存在包治一说,这是不科学的也是不负责任的说法，如有这类的情况肯定是小医院、不正规的医院说辞，那是为了吸引你们去，那样的??院是没有医疗保障的,建议您要慎重选择，不过像您这种情况的病人，我们这边有不少，今天还有一位睢县的王女士刚刚出院，跟你的情况基本差不多，您不要有过大的心理负担，早选择、早治疗才识当务之急;②你们医院是私人的还是公立的？”答：我院是经过国家卫生部门审核批准的非营利性机构，技术和专家都是领先同等医院的（公家立项批准！），并且是医保定点医院。③****多少钱?回答这类问题的两个关键：1、不能直来直去，病人问什么我就回答什么 2、一定要把我院的优点，特长讲出来 ，永远不要跟患者谈价格，而要跟患者沟通价值。为了体现平等亲切、无障碍、无顾及的沟通，不要过分夸大自己，尽量以一种谦和的态度，把该传递的信息表达出来，学会欣赏、学会以退为进的策略方针。;三、精心引导;从个人观念来讲，此阶段可从技术层面和心理需求两方面入手有针对性地沟通，如：恐吓式---根据您说的这些症状，目前可能已经到中期阶段，建议你一定得引起重视，如果到了后期再好的专家也无能为力了；情感式---身体可是革命的本钱，有什么比您的健康更重要呢？没了健康其他的都是浮云，您说呢？以亲和的口吻，平和善意的建议引导，要穿插一些专业知识诉求，以攻心为主，因为作为一名咨询人员不可能解决实际需求，实际需求是下一步医生所要完成的；权威借力式--（专家接听）以我30年的临床经验，对您的初步诊断，考虑是xxx我建议您必须进一步检查确认,马上接受治疗，这是对你和你的家人负责也是我们医务从业人员的职责。当然最终决定还在于你本人。沟通过程中要给患者觉得你是关心他（她）的病情而不是关心他什么时候来我院！作为一名优秀的咨询师必须要明白患者不会关心你卖什么，只会关心自己需要什么。;11;四、诚心邀约;索要私人联系方式时可以以“医院信息化管理模式登记发预约诊号、医院地址，将医院地址和电话及来院线路发到手机上为由头，直接拿来主义方式也不错（因为电话有来电显示）但一定要当场确认，我们的好多咨询因为咨询电话都有来电显示就直接记录下来，也不核实，导致在后期跟进的时候好多电话不是朋友手机就是公用的电话，再次沟通出现障碍，索要沟通渠道的基本原则是：“要不到个人手机就要家里电话；要不到家里电话就要私人微信；要不到微信再要个人QQ，依次而行，欲速则不达”。一次沟通，多次邀约（采用不同的邀约方式）。咨询的时间总体控制在3-5分钟为宜。短了该了解的情况没了解清楚，长了会觉得很罗嗦，有悖于彰显效率，咨询的两点基本准则，一：患者永远是对的。二：如果不理解可参照第一点。;五责任心? 责任折射价值 彰显品牌; 谢谢大家！