餐厅服务人员应具备的专业技能.ppt

2、 上菜服务 ⑴ 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素)菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。 ⑵ 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。 ⑶ 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。 ⑷ 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是 本餐厅的特色菜）应介绍菜肴。 ⑸ 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。 ⑹ 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。 ⑺ 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。 ⑻ 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。 七、餐中服务（巡台服务） 1、酒水服务 ⑴ 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。 ⑵ 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。 3、撤换烟灰缸 ⑴ 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。 ⑵ 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。 ⑶ 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。 4、撤空盘 ⑴ 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。 ⑵ 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。 5、洗手盅服务 ⑴ 若上了需要用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹类）时，应上洗手盅。盅内应放温茶水以解腥腻。 ⑵ 上洗手盅后应用托盘或毛巾夹为客人换一次毛巾。 6、上水果 ⑴ 客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果。 ⑵ 上水果后应用托盘和毛巾夹从客人右侧换一次毛巾。 ⑶ 征询客人是否需要茶水，若获肯定答复，则按要求提供茶水服务。 7、征询意见 ⑴ 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。 ⑵ 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。 ⑶ 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。 同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。 八、结帐服务 1、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。 2、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。 3、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。 4、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。 九、送客服务 1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。 2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。 3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。 十、收台服务 1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。 2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。 3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。 十一、营业结束工作 1、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。 2、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。 3、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。 4、结算当餐收入