顺丰快递顾客分析及对策调研报告.doc

顺丰快递顾客分析及对策调研报告 专 业： 班 级： 姓 名： 指 导 老 师： 二零一八年一月一十日 目录 摘要……………………………………………………………（1） 引言……………………………………………………………（1） 总体满意度情况…………………………………………（1—3） 1.顾客对顺丰快递收费满意度…………………………………………（1） 2.顾客对顺丰快递包装满意度…………………………………………（2） 3.顾客对顺丰快递安全满意度…………………………………………（2） 4.顾客对顺丰快递服务满意度…………………………………………（3） 5.顾客对顺丰快递效率满意度…………………………………………（3） 顾客对顺丰快递的建议………………………………………（4） 1.费用……………………………………………………………………（4） 2.效率…………………………………………………………………… (4) 3.快递包装……………………………………………………………… （4） 4.快递员的服务………………………………………………………… （4） 附录………………………………………………………（5—7） 1.调研方案……………………………………………………………（5—6） 2.调查问卷……………………………………………………………（6—7） 参考文献………………………………………………………（7） 致谢……………………………………………………………（8） 顺丰快递顾客分析及对策调研报告 作者：** （湖南商务职业技术学院****级物流管理专业，长沙410205） 摘要：本次关于“顺丰快递顾客满意度调查”的主要目的是了解现在顺丰快递顾客对其的满意度。通过对顾客满意度的调研为顺丰快递提高自身的发展提出一些相关的建议，从而进行一个顺丰快递的顾客分析及相应对策。此次问卷共发放50份，收回有效问卷50份，调查对象为在校大学生。通过本次调查获得的主要信息有：顾客对顺丰快递价格满意度、包装满意度、安全性满意度、服务人员满意度、效率满意度以及顾客对顺丰快递的建议等。 【关键词】顾客满意度；发展对策；顺丰快递 1.引言 近十年来，我国快递行业高速发展，取得了可观的成效。然而，由于发展体系尚不成熟，也显露出了一系列的问题，尤其是快递作为一个服务性的产业，客户满意度方面的问题将直接决定企业的长足发展。根据当前我国快递行业的发展现状及其所呈现出的问题，由现象到本质，全面分析，从提高客户满意度方面提出应对策略及其措施，为顺丰速运能够在激烈的竞争中稳定发展提供依据。那么，要怎样在当前形势下，提高快递行业客户满意度呢？ 2.顾客对顺丰快递总体满意度情况 2.1顾客对顺丰快递收费满意度 此次调研中，有39名顾客对顺丰快递收费不满意，仅有11名顾客对顺丰快递收费表示能接受。 结论：价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。顺丰目前是以其速度、安全、便捷而取胜的，但忽略价格的影响因素，将会给企业的发展前景带来不利的影响。? 2.2顾客对顺丰快递包装满意度 此次调研中，有30人对顺丰快递的包装满意，有20人表示一般或不满意。 结论：货物包装是保护货物在运输过程中减少破损很重要的一环。因此，包装的质量和包装的严实度占首位，其次是包装的美观程度。 2.3顾客对顺丰快递安全满意度 此次调研中，有49人对顺丰快递的安全性表示满意，有1人表示不满意。 结论：货物的安全始终排在第一位，再优秀的服务也无法挽回货物的破损，丢失，直接导致客户下一次的业务选择。因此，每个顺丰快递的工作人员都要做到不抛货、不甩货、轻拿轻放、大不压小、重不压轻、长不压短。 2.4顾客对顺丰快递服务人员满意度 此次调研中，有47人表示对顺丰服务人员服务态度表示满意，有3人表示基本满意，态度很恶劣为0。 结论：服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一，随着经济发展和客户个性化要求的提高，客户对快递企业服务人员的服务质量相应的也提出了更高的要求。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。对于顺丰而言，也要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为