服务意识与技巧培训课件.ppt

* 良好的服务意识会给你带来什么？客户服务质量的提高服务技巧的提高服务周期的减短服务数量的提高客户的信任销售业绩上升 良好的服务意识会带给客人什么？ 带给客人良好的服务感受 带给客人愉悦感 带给客人信任感 带给客人信心 使客人觉得以后需要我们的服务 良好的服务意识+良好的服务技巧+过硬的专业知识=良好的服务感受 * 如何树立良好的服务意识你能为客人做什么？如果你是客人，你希望得到哪种服务？你是否可以为客人做的更多？你是否可以为客人做的更好？你是否可以换一种方式处理问题？今天的你是否超越了昨天的你？今天未处理好的事情，明天是否可以完美处理？你是否为客人考虑了每一种可能？ 如何树立良好的服务意识 服务是我们特殊的产品 服务好了，才会赢得更多的客户 要有一丝不苟的敬业精神 不让客人做重复的事 相信我们可以做的更好 为客人做到一切可能做到的事 诚心诚意为客人服务 * 如何提高服务意识？ S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务员在客户离开时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为客户创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：销售应该始终以热情友好的眼光关注客户，使自己适应客户心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使客户时刻感受到销售在关心自己。 何为客户 客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是 内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 何为服务? 服务--是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同， 那你的服务就更有价值。 1、客户服务人员应具备： 识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧 2、服务的观念： 美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人， 当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因 管理优质服务 客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理 培训内容 管理层面 技术层面 操作层面 目录 * 第一部分 技术层面 * 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 客户需求的认知 人的需求是什么！！ 客户需求的认知 客户需求的认知 惊喜 满足 理所当然 硬服务 软服务 “硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作； “软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度； 客户需求的认知 不满足 惊