万科客户服务理念培训.ppt

目 录 客户导向的企业传统 现实的挑战 客户投诉的原因分析 客户投诉处理的基本原则 客户理念 拥有客户，拥有未来 2007.4 一、客户导向的企业传统 尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念 万科的客户服务理念最初受SONY公司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现 1988-1991 · 初涉地产业务 国内第一个业主委员会 借鉴香港“业主法团”的物业管理模式，1991年，万科天景花园诞生了国内第一个业主委员会，“共管式”物业管理模式初具雏形 物业管理从“不丢自行车”开始 在最初的摸索中，万科物业给出了这样的承诺： 小区内不丢自行车 地上不见垃圾纸屑 绿草如茵 万科 · 天景花园 1991-1996 · 致力打造精品住宅 期间，万科提出了“集中资源创品牌”、“高于25%的利润不做”的口号。在国家施行宏观调控的环境下，万科的地产业务依然蓬勃发展，逐步形成了自己的专业队伍和“城市花园”系列品牌 “上海万科·城市花园” — 女保洁员上楼收垃圾 服务从接到电话开始 维修后跟进确认效果 小区的管理承袭了万科物业一直以来细致周到的风格： 1997 · 客户年 经过业务架构、资源配置的逐步理顺，万科基本形成了以房地产为主业，城市居民住宅为地产主营产品的业务格局 倡导健康丰盛的人生 在加快专业化发展步伐的同时，从根本上对经营理念予以明确显得尤为重要。为此，1997年万科主题年定为“客户年”，并提出“善待客户，应从善待为客户提供专业化服务的员工开始。” 万科 · 俊园的“个性化”服务 深圳万科 · 俊园 私家物业管理 家教服务 家政助理 俊园是万科第一个超高层项目。99年，荣获深圳市十大明星楼盘第一名，现已成为深圳标志性建筑之一 充分考虑不同职业、家庭构成、年龄的业主在物业使用、服务上所存在的不同需求 真正体现“全心全意全为你”的管理服务精神 善待客户，从善待员工开始 — 倡导健康丰盛人生 尊重人 重视员工的社会性 提倡的是健康的生活道德规范 专业化、规范化地经营，是企业长远发展的基石，也是顺应市场需求，为消费者创造更满意产品的基础 经过多年摸索，万科基本明确了团队中个人和部门的职能与责任，实现集团地产化架构的形成，为职业经理的专业素质转化为生产力创造了较为宽广的空间 1998 · 职业经理年 1999 · 团队精神年 2000 · 职业精神年 2000年，在上海举行的“新住宅运动”论坛中，万科正式提出“面向新经济、关注普通人”的口号? 2001 · 网络联盟年 互联网的迅速崛起，在开发商与消费者之间构筑起更加直接、便利、互动的沟通渠道， 2001年1月8日正式设立“投诉万科”论坛,促使彼此间的关系由“引导”走向“对等”? 2002 · 客户微笑年 成立了集团客户协调中心，设立客户关系专员 建立集团投诉处理制度，一线公司（除新公司外）均成立客户服务中心 对集团各公司重大、热点、重要投诉的处理进展情况进行阶段性汇总，形成客户投诉月报 2003 · 生活无限年 将客户服务中心重新进行职能定位，部门名称更改为客户关系中心 最严峻的遗留投诉都得到控制，并在逐步解决中 以往处理投诉、危机时间的经验得到应用与推广 各地客户部门进一步扩充优化，更多优秀同事加盟 二、现实的挑战 四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。 投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来的影响并采取相应的措施。 运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。 案例1：“四季花城”巴士事件 规划设计的变更以及绿荫广场的调整，降低了容积率，扩大了绿地面积，但属于公共部分的绿荫广场变更没有征求五分之四业主同意，引发对三期合法性的质疑 业主维权意识的高涨 万科缺乏足够经验及时解决 案例2：“金色家园”三期规划问题 青青家园西侧紧临市政路，项目刚刚开发阶段基本没有车辆通行，环境非常安静 随着周边经济发发展，大型车辆（混凝土车、集装箱车、施工车辆）等急剧增加，产生噪音污染 随着业主维权意识的高涨，组织起来要求万科解决 我司自行投资建造隔音屏 案例3：“青青家园”市政路噪音问题 深圳四季花城铁路噪音投诉 沈阳花园新城外普尔斯玛特超市挡光投诉 北京星园高压电辐射问题 北京青青家园电磁辐射问题 武汉城市花园外垃圾填埋场 。。。。。。 客户投诉新目标-外部环境 上纲到诚信层面，指责欺诈 不循法律途径，而是千方百计曝光 群众运动 媒体参与 投诉的新特点 三、 客户投诉的原因分析 创建和谐社会 保护农民利益