浅谈酒店接待工作的服务技巧.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：浅谈酒店接待工作的服务技巧 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型 指导老师： 李恩慧 陈瑜 系 别： 应 用 外 语 系 班 级： 应 英 0832 班 学 号：0827013233 0827013215 0827013238 姓 名：刘琳芝 刘静琼 张敏 2011 年 月 日 浅谈酒店接待工作的服务技巧 应英0832班 刘琳芝 刘静琼 张敏 学号：0827013233 0827013215 0827013238 案 例 酒店：北京丽景湾国际酒店时间：2010年9月25日地点：北京丽景湾国际酒店人物：北京丽景湾国际酒店总经理刘岩及各部门经理、主管、中国旅游局局长及其下属六人背景：北京丽景湾国际酒店即将被评为五星级酒店，在此之前，国家旅游局及其下属星评人员一行来到酒店进行考察，丽景湾国际酒店总经理带领各部门主要负全权负责接待，期间充分体现了丽景湾国际酒店前厅部、餐饮娱乐部、客房部的接待的服务技巧。简介：中国旅游局一行六人于下午4点驱车抵达丽景湾国际酒店，酒店所有人员都非常重视此次接待，在客人到达之前，酒店总经理刘岩就带领酒店的高管在酒店门口迎接，各高管都身着西装、套裙，男士头发整齐并都前不过额、侧不过耳，女士都化了淡妆，并都将头发盘了起来。等到客人到达下车后，刘总经理和酒店高管面带微笑、热情的上前迎接，并且很有礼貌的打招呼：“您好，肖扬局长，林恩副局长，我是刘岩，欢迎来到丽景湾国际酒店，我很荣幸代表全酒店在此恭候您，一路劳累，六位里面请……”在客人的车抵达酒店后，酒店前厅部的门僮拉开车门将客人迎了出来并提醒客人小心撞到头并用手挡在车门上以免客人头被蹭到，保安部的一名保安则把客人的车停在了酒店贵宾专用停车场，刘总带领客人来到餐饮部的VIP1号包房准备用餐，经过酒店大堂每人都微笑打招呼：“您好”。进入到V1包房后，肖扬局长在主人位的右手边入座，其他人依次就坐，餐饮服务员开始上茶，双方寒暄了一阵后开始用餐了，从第一道冷盘到最后的水果，整个用餐过程中，无论是餐前准备、餐中服务到最后餐尾清场工作，客人都对酒店服务员的专业、服务的热情赞不绝口。用餐结束后，在经理的陪同下客人来到酒店18楼的总统套房，电梯门一开客房部经理及其高级服务员就在门口迎接，把客人领进总统套后，服务员立即端上欢迎茶，充分让客人体会到了回家的感觉……由于丽景湾国际酒店此次高标准的接待，国家旅游局相当满意。总的来说，这次接待相当成功，北京丽景湾国际酒店挂牌五星大大有希望。  【摘要】为了更好的了解和运营酒店行业，为客人提供更好的服务，掌握相关的服务技巧是必须的。本文从酒店主要部门进行的接待工作并结合实际案例进行具体分析来论证——接待工作中的服务技巧在整个酒店服务中是非常重要的。从客人进店到离店，让客人始终享受微笑服务，使客人有宾至如归的感觉，这是酒店行业始终追求的。 【关键词】 酒店；接待；服务 Abstract: In order to understand and operate the hotel industry better, and provide guests preferable services, it’s necessary to master related service skills. In this paper, the author will analyze reception with the actual cases ——service skills of reception play an important role in the entire hotel service. What hotel industry pursues is to make the guests enjoy our smiling services and feel at home from the customers check in to check out in hotel. Key words: hotel ；reception ；service  目 录 前 言 ……………………………………………………………………1 正文 第一章 酒店商务中心接待工作的服务技巧 …………………………1 1.1 商务中心简语 …………………………………………………1 1.2 商务中心实例中的接待服务 …………………………………1 第二章 中餐大厅接待工作的服务技巧 ………………………………2