问题反馈与处理流程.doc

庞大集团通菱沧州中心店管理文件 - PAGE 1 - 文件名称 文件编号：CZ-FW-02-05 共7页 问题反馈及处理流程 受控状态：受控 版 本 号：05 编 制：裴召辉 审 核：张永安 发布日期：2011年7月5日 实施日期：2011年7月6日 问题反馈及处理流程 庞大集团·通菱沧州 ——内容摘要—— 营业单位日常工作中，经常会遇到如产品质量、重大事件等问题。建立问题反馈及处理流程，是规范营业单位针对此类事件的处理方法及规范性。从而提升处理问题的工作效率，降低用户抱怨及用户投诉概率，达到提升用户满意度之目的。 第一部分 产品质量问题反馈 3页 产品质量问题反馈流程 3页 反馈信息模板 3页 第二部分 维修技术问题处理流程 4页 第三部分 重大问题解决流程 4页 安全问题 4页 特殊事件 4页 第四部分 新车PDI问题处理流程 6页 一、交接车及PDI检查流程 6页 二、交接车及PDI检查流程说明 7页 第一部分 产品质量问题反馈 产品问题反馈流程 用户使用过程中反馈信息厂方要求跟踪指定车辆信息营业单位反馈信息 用户使用过程中反馈信息 厂方要求跟踪指定车辆信息 营业单位反馈信息 技术小组收集上报中心点技术主管 技术小组收集上报中心点技术主管 中心店技术主管整理汇总 中心店技术主管整理汇总 反馈至SGMW相关部门 反馈至SGMW相关部门 2、反馈信息模板： 序号 反馈信息项目列表 1 车辆型号 2 出厂日期 3 购车日期 4 行驶里程 5 维修日期 6 零件图号 7 零件名称 8 零件厂家 9 用户描述故障 10 故障代码 11 服务站检查过程及结果 12 销售商名称 13 服务站代码 14 服务站名称 注：SGMW指定跟踪车型信息反馈时，需按SGMW当时下发的标准反馈模板。如厂家未提供相关模板，各营业单位使用《附件31：产品质量信息反馈表》。 第二部分 维修技术问题处理流程 1、请参照《区域技术支持管理制度》执行。 第三部分 重大问题解决流程 1、安全问题 服务人员日常工作时必须身着统一工作服装； 各类举升机设备严格按照操作规范使用，并做好日常点检工作； 服务区各类用电设备张贴标注说明文字； 服务车辆执行车辆登记制度；并按公司驾驶规范执行； 公司至少每季度开展一次全员的安全知识培训（详见附件32：服务商安全管理基础知识IV、V不需要此项流程）。 2、特殊事件 在售后服务过程中，用户投诉的涉及危害人身安全、车辆损坏严重或造成车辆以外的财产重大损失以及对品牌声誉有重大影响或使产品销售受到严重威胁的事件。如撞车、翻车、烧车等等。 营业单位出现特殊事件后，第1时间电话上报至中心店服务总监及技术主管，技术主管与营业单位服务经理及相关人员一同至第一事故现场； 处理流程及规范如下： （1）信息收集 营业单位必须在接到用户通知后第1时间（具体时间视事发地点远近而定）到达现场（包括事发现场和车辆存放现场）进行勘察、取证等信息收集及取证工作； 营业单位完成现场勘察后逐项填写《特殊事件现场调查报告》（详见附表33）。根据现场勘察结果如实填写，须详细、具体； 如无特殊情况，现场勘察和信息收集工作须由技术主管或服务经理负责。 （2）信息反馈 特殊事件现场调查报告； 当事人陈述资料（含事情经过和要求）； 现场及事故车辆照片； 车辆维修保养记录； 购车发票、用户（或驾驶员）驾驶证、身份证及车辆行驶证复印件； 公安、交警、消防、保险、技术监督局等职能部门出具的证明材料（如用户未上报相关部门的，此项忽略）； 反馈时间：在接到用户通知后2个工作日内将本流程中要求收集的所有信息向区域服务经理及区域服务经理主管反馈，录入售后服务管理系统（详见附件34：索赔系统录入特殊事件操做方法），并同时抄送SGMW售后服务部邮箱地址:tac@；联系电话：0772-； （3）办理结算时须向SGMW提供的相关材料 用户身份证明：用户的身份证、驾驶证、行驶证复印件 事故车辆证明：车辆购车发票复印件、特殊事件现场调查报告（须由服务经理手写签名）、特殊事件用户自述原件、公安、交警、消防、保险、技术监督局等职能部门出具的证明材料（如相关部门至事发现场的） 事故处理证明：与用户的协议书原件、用户的收款/收车收条原件，如果车辆维修，则需要盖有服务站公章的维修清单（该清单为审核过清单）；如退车、换车，旧车折价须有当地有资质鉴定单位的估价证明。信息收集 信息收集 信息反馈 信息处理 回 执 成立调查组 审 批 签署协议 结 算 财务处理 车辆残骸的处理 第四部分 新车PDI问题处理流程（与销售部门结合制定） 如果交给客户的车辆不是比较完美的状态，用户可能会表现出极大的不满，