乘务员面试资料：乘务员常识.pdf

动车组列车乘务人员实务 内 容 ? 动车组列车乘务员岗位职责 ? 服务规范和工作标准 ? 旅客心理研究 ? 乘务人员服务技巧 ? 客运乘务语言 ? 列车模拟训练 内 容 动车组列车乘务员岗位职责 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较高的文化修养，丰 富的专业知识，高超的服务技巧 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的 工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责， 一丝不苟，任劳任怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 动车组列车长岗位职责 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。 内 容 服务规范和工作标 第二章 服务规范和工作标准 服务方针 以人为本 旅客至上 执行标 灌输热忱 第二章 服务规范和工作标准 1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识 第二章 服务规范和工作标准 1 服务意识——培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高 实际操作的演练 第二章 服务规范和工作标准 2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪 给与信心 善于沟通 加深理解 互相配合 一诺千金 换位思考