关于提高前台工作效率的建议.doc

关于提高前台工作效率的建议 1. 前厅的关键就在于前厅员工第一时间接触顾客,也是最后一时刻接触顾客,好的第一印象是成功的一半,而有效的补救则可以让客人进一步感受到温馨,体验到关怀.让原有的不满都化为乌有,让原有的满意进一步提升,进而成为队酒店的忠诚顾客. 因此必须加强员工的自律性和责任心,增强服务意识,若有优秀事件,要及时提出表扬,提高员工的工作积极性,从而跳高工作效率. 2. 加强部门之间的沟通,关于VIP或经销售部预定的客人，提前和销售代表沟通，获取客人喜好，提前为客人安排房间。若有接机或送机,要第一时间通知前台. 争取用最短的时间帮客人办理入住和退房手续。 3. 若遇入住高峰期，可先复印客人证件，客人入住后再更改客史。 4. 建立VIP客史档案,确保每一位前台员工都能认知VIP,了解客人喜好,提高客人满意度. 5. 建立前台组织机构图,实行责任制,现有阶段,我的建议是:主管和老员工为骨干,要起到leadership的作用,带好每一班次,每一班,老员工应该做到的是: a.细致地了解当天的预到和预退情况,客人的特别喜好和VIP情况.监督员工的工作表现. b.在交班本上记录时期,班次和当班员工.确保每一位交班员工已阅读交班本并签字. c.分配工作:团队房间的跟进,团队钥匙和餐卷的检查. d.若有重要的公司或会议团队,主管或老员工必须负责此团队的分配和钥匙发放工作. e.每一班次分配员工查due out房和high balance.并将结果及时报告给下一格班次或 AM. f.每班发生的重要事件,交班本上需要详细记录,并确保当班员工都知道,必要时报AM/AFOM/FOM g.根据每位主管或老员工的优势分配固定的工作: 三人之间再相互协助各自工作 6.关于团队: a.接待团队时,第一时间搜集团签,并让导游分配房间. b.在团队记录表上登记团号,房间数,叫早,早餐和下行李的时间,记录导游的手机号.下团单.夜班需打出所有在住团队的团单,一团四份 此时打团单是为了防止漏掉有换房的房间Service Center,Concierge,HSK,FO 总机需和前台核对叫早时间.避免漏叫或叫错. Rooms Morning Call Breakfast Luddage Tele. Signature Recorded BY 　HNOTC 　20 　5:30 6:00　 6:30　 136******** Amy　 4．加强部门之间的沟通，尤其是与客房部:是否可以定期和HSK开展部门沟通会,将近段时间由于部门之间沟通而引发的客人投诉或常见问题进行分析讨论,寻找有效的解决办法.。 5．限制总机转接电话到前台的次数，除非必须是前台解决的问题。 6.加强GRO关于前台操作的培训,在前台忙时,可以帮忙前台分担部分工作. 7.增加前台员工编制,加强新员工的培训工作,定期进行前台英语培训.