提高保险服务质量的具体措施论文.docx

　　[摘要]随着加入ＷＴＯ的日益临近，中国保险业机遇与挑战并存，保险营销的根本出路在于提高服务质量。 　　判断保险企业服务质量高低的重要标准，在于顾客期望值满足程度，而提高保险服务质量的具体措施，则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。 　　20世纪80年代以来，经过短短十几年的发展，中国保险市场格局发生了深刻变化，保险险种不断增加，保费收入由1982年7亿多元，猛增到1997年的1080亿元，保险公司也由原来垄断经营，发展到现在的以中保为主体，多家中外保险公司共同发展的市场格局。 　　据国外权威机构预测，中国保险需求将以每年10的速度持续增长，到2000年保费收入将达到2480亿元，保险密度为19165元，保险深度为283。 　　同时据盖洛普调查公司最新调查1999年显示，未来两年百姓打算购买什么，选择彩电为33，选择人寿保险占22，名列第二。 　　所以，作为保障经济和社会安定的中国保险业，具有广阔的发展前景。 　　但与保险业发达国家相比较如1991年，瑞士、日本、英国、美国的保险密度，分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，该年保险深度超过8的国家有韩、南非、英、美、日、瑞士等，中国保险业尚处在一个拓宽时期。 　　随着加入ＷＴＯ的日益临近，保险市场将逐步加大对外开放步伐，中国保险业面临着严峻挑战。 　　如何应对挑战，笔者认为，根本对策是全面提高保险服务质量。 　　一、保险营销的本质在于提高服务质量1960年，ＡＭＡ最先给服务定义为用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感。 　　作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，保险商品从本质上看，是一种服务。 　　与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征1、不可感知性。 　　是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。 　　2、不可分离性。 　　即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性。 　　3、不可储存性。 　　基于上述两个特征，使保险商品不像有形商品一样，可被储存起来。 　　4、不稳定性。 　　保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产，质量缺乏稳定性。 　　5、价格相对固定性。 　　保险商品遵循的是非价格竞争原则。 　　保险商品的上述五方面特性，决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。 　　同时，据菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论，在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了顾客总价值，另一方面减少了顾客总成本。 　　从而达到了顾客让渡价值的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。 　　但是，在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题，进行过市场调查。 　　中国平安保险股份有限公司的调查资料表明成交后业务员与顾客从未联系过的占367；保户打多次电话业务员才回应的占36；保户因找不到业务员而要求退保的占205；保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64；业务员要求保户退保、转投自己的占26；业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218。 　　服务质量较高的平安保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。 　　难怪有848的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。 　　二、提高保险服务质量的现实意义优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新保单的目的。 　　所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种双赢策略，即顾客满意、企业获利。 　　从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。 　　相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。 　　据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。 　　著名的推销员乔气拉德曾说过每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。 　　三、保险服务质量测量标准既然服务质量是保险营销的核心问题，那么，怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准1、可感知性。 　　是指服务产品的有形部分，为各种保险、服务人员外表等。 　　2、可靠性。 　　指保险企业准确无误地完成所承诺服务。 　　3、反应性。 　　指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。 　　4、保证性。 　　即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对