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酒店礼仪礼貌培训讲解备课教案.ppt

发布:2019-02-16约2.93千字共30页下载文档
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酒店礼仪培训 培 训 内 容 个人礼仪 仪容礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 沟通礼仪 言谈礼仪 电话礼仪 沟通礼仪 服务礼仪 电梯礼仪 名片礼仪 服务案例 礼仪的核心是“尊重” 礼仪的最高境界是“轻” 礼仪的精髓是“精、气、神” 礼仪是人类文明和社会进步的重要标志,是现代人必须具备的基本素质。 礼仪——社会文明进步的标志 礼仪——美好心灵的展现 礼仪——现代人的处事根本 礼仪——成功者的潜在资本 礼仪是一种无声的艺术、细致的语言 礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现,我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位!良好的职业形象是员工维护企业形象的关键,只有通过严格、系统的专业礼仪训练,才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化,真正体现出员工的个人素养,从而提升企业形象,达到顾客120%的满意度。 “每位员工都是企业形象的代言人” 企业形象决定企业未来的发展 “我靠企业生存,企业靠我发展” 礼仪概念: 指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则,具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。 礼仪的作用、功能 1、弘扬礼仪传统 2、提高自身修养、完善个人形象 3、增进交往、改善人际关系 4、塑造组织形象 做一个人——做社会人——做好员工 个人礼仪 一、仪容礼仪 (一)、干净整洁 坚持洗澡、洗头、洗脸 注意修饰体表毛发 保持手部卫生 注意口腔卫生 (二)、化妆适度 自然原则、 协调原则 掌握方法 回避他人 (一) 男员工 1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 ; 2.精神饱满,面带微笑; 3.每天刮胡须,饭后清洁牙齿和口腔; 4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹) 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔) 8.西裤平整,有裤线 9、短指甲,保持清洁 10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内 二、仪表礼仪 (二)、女员工 1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好; 2.化淡妆,面带微笑; 3.着正规套装,大方、得体; 4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 5.裙子长度适宜; 6.肤色丝袜,无破洞(备用袜); 7.鞋子光亮、清洁; 8、全身3种颜色以内。 三、仪态礼仪 (一)、仪态美的概念及认识 仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美 即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。 在人际交往中,它用一种无声的体态语言向人 们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品 学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美 主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。 (二) 表情 (微笑、目光) 微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户时,要养成微笑的好习惯。微笑是世界上通用的语言? “今天你微笑了”?眼睛先要笑,嘴角呈U形露出八颗牙齿! 目光是坦然亲切友善;微笑是自然热情的! 常见错误站姿 腹 部 外 凸 驼 背 沟通礼仪 (一)文明礼貌用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 最冷漠的词是:不知道 最温情的词是:您 好 一、言谈礼仪 基本形式:敬语;谦语;雅语。 用法分类:问候语;应答语 。 一、日常用语 APEX 20 1、以客户为中心: 客户来时有迎客声; 遇到客户有称呼声; 受人帮助有致谢声; 麻烦客户有道歉声; 客户离去有送客声。 窗口服务人员语言规范原则 杜绝使用蔑视语; 杜绝使用烦躁语; 杜绝使用简单否定语; 杜绝使用斗气语。 22 列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字(问候) 陈述事件(挂断前要核对一下要点) 确认事件的要点 致意后挂断电话(要先确定对方是否已经挂断) 用正确的态度对话 当做对方就在眼前 慢速、清楚、恭敬 二、电话礼仪 APEX 23 电话礼仪的注意事项 商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不能马上答复时留下对方的电话号码 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼 接电话的基本要点 铃响不要超过三声 自我介绍后再确定对方的身份: ---您好,×××城郊
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