酒店礼仪礼貌培训讲解备课教案.ppt
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酒店礼仪培训
培 训 内 容
个人礼仪
仪容礼仪
仪表礼仪
仪态礼仪
沟通礼仪
言谈礼仪
电话礼仪
沟通礼仪
服务礼仪
电梯礼仪
名片礼仪
服务案例
礼仪的核心是“尊重”
礼仪的最高境界是“轻”
礼仪的精髓是“精、气、神”
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志,是现代人必须具备的基本素质。
礼仪——社会文明进步的标志
礼仪——美好心灵的展现
礼仪——现代人的处事根本
礼仪——成功者的潜在资本
礼仪是一种无声的艺术、细致的语言
礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现,我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位!良好的职业形象是员工维护企业形象的关键,只有通过严格、系统的专业礼仪训练,才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生变化,真正体现出员工的个人素养,从而提升企业形象,达到顾客120%的满意度。
“每位员工都是企业形象的代言人”
企业形象决定企业未来的发展
“我靠企业生存,企业靠我发展”
礼仪概念:
指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则,具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。
礼仪的作用、功能
1、弘扬礼仪传统
2、提高自身修养、完善个人形象
3、增进交往、改善人际关系
4、塑造组织形象
做一个人——做社会人——做好员工
个人礼仪
一、仪容礼仪
(一)、干净整洁
坚持洗澡、洗头、洗脸
注意修饰体表毛发
保持手部卫生
注意口腔卫生
(二)、化妆适度
自然原则、
协调原则
掌握方法
回避他人
(一) 男员工
1.短发,清洁、整齐,不要太新潮 ;
2.精神饱满,面带微笑;
3.每天刮胡须,饭后清洁牙齿和口腔;
4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹)
6.西装平整、清洁(扣子、商标)
7.西装口袋不放物品(笔)
8.西裤平整,有裤线 9、短指甲,保持清洁
10.皮鞋光亮,深色袜子 11、全身3种颜色以内
二、仪表礼仪
(二)、女员工
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好;
2.化淡妆,面带微笑;
3.着正规套装,大方、得体;
4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;
5.裙子长度适宜;
6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);
7.鞋子光亮、清洁;
8、全身3种颜色以内。
三、仪态礼仪
(一)、仪态美的概念及认识
仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美
即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。
在人际交往中,它用一种无声的体态语言向人
们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品
学识、文化品味等方面的素质与能力。仪态美
主要表现在表情、手势、站姿、走姿、坐姿、蹲姿等方面。
(二) 表情 (微笑、目光)
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户时,要养成微笑的好习惯。微笑是世界上通用的语言?
“今天你微笑了”?眼睛先要笑,嘴角呈U形露出八颗牙齿!
目光是坦然亲切友善;微笑是自然热情的!
常见错误站姿
腹
部
外
凸
驼
背
沟通礼仪
(一)文明礼貌用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
最冷漠的词是:不知道
最温情的词是:您 好
一、言谈礼仪
基本形式:敬语;谦语;雅语。 用法分类:问候语;应答语 。
一、日常用语
APEX
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1、以客户为中心:
客户来时有迎客声;
遇到客户有称呼声;
受人帮助有致谢声;
麻烦客户有道歉声;
客户离去有送客声。
窗口服务人员语言规范原则
杜绝使用蔑视语;
杜绝使用烦躁语;
杜绝使用简单否定语;
杜绝使用斗气语。
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列出事件的要点后再拔对方的电话号码
确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字(问候)
陈述事件(挂断前要核对一下要点)
确认事件的要点
致意后挂断电话(要先确定对方是否已经挂断)
用正确的态度对话当做对方就在眼前慢速、清楚、恭敬
二、电话礼仪
APEX
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电话礼仪的注意事项
商量时须用手遮住话筒
不可边笑边接电话
不能马上答复时留下对方的电话号码
听到对方挂断的声音后再切断
私人电话要简短、有礼
接电话的基本要点
铃响不要超过三声
自我介绍后再确定对方的身份:
---您好,×××城郊
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