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游客满意度研究： 多维视角提升竞争力 Issued in Jun.2011,Beijing Tourism TRW Research WorkitOut Tourism TRW Research WorkitOut 国务院关于加快发展旅游业的意见 国发 〔2009〕41号 各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属 机构： 旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就 业机会多，综合效益好。 …… 二、主要任务： …… (十) 提高旅游服务水平。以游客满意度为基准，全面实施 《旅游服务质量提升纲要》…… WORKitOUT Consulting Int. Tourism TRW Research WorkitOut 游客满意度评估与提升，在中国旅游业的今天被提升 到如此重要的国家戓略地位；作为专业的市场研究与 营销咨询机构， 【沃道旅游研究】(TRW) 将与国内外 旅游界同仁一道，为游客旅游体验的提升，旅游产品 与旅游品牌的开发与建设，贡献专业智慧。 WORKitOUT Consulting Int. Tourism TRW Research WorkitOut 【沃道旅游研究】(TRW) 提供的满意度研究体系包含 以下三部分： 从旅游目的地的形象视 从旅游目的地、分销 角，评估消费者满意水 商及产业链供应商的 平并提供改迚策略 服务 品牌视角，评估消费 满意度研究 者满意水平并提供改 迚策略 形象 品牌 满意度研究 满意度研究 从旅游景点、分销商、产业链 供应商的服务视角，评估消费 者满意水平并提供改迚策略 WORKitOUT Consulting Int. Tourism TRW Research WorkitOut 1 服务 满意度研究 “从旅游景点、分销商、产业链供应商的服务视角，评估消 费者满意水平并提供改迚策略” 根据二手资料戒定性研究确定评估指标及体系 运用多种调查手段进行数据采集 根据IPA分析法提出改进策略 模拟各项指标的重要性水平