哈佛大学对中国现代民营医院管理研究之箴言(上).docx

细节 ????? 电影中的每一个镜头都影响着观众的情绪，烹饪中的每一次翻炒都影响着食物的口味，衣服的每一道褶皱都影响着主人的品位，问诊中的每一次交流都直接影响着疾病的诊治。这就是细节的力量。 ????? 细节决定成败，加强医院管理，从细节抓起，会起到意想不到的效果。 ????? 患者走进医院的一霎那，医护人员面带笑容的问候，对面迎头而过微微的谦让，会让他们对自己的未来变得更有信心，对疾病的认识会有一个理性的基础。诊疗过程中医护人员轻柔的话语、贴心的询问甚至一些家常理短的穿插使用，往往能在瞬间软化患者紧张的心扉，让他们的心与医护人员贴得更近。治疗和护理过程中，医护人员每一个体贴的动作，小到擦去汗珠，大到用轻柔的手法完成手术，都会从心底深处感动深受疾病折磨的患者。出院很久了，不忘给病已久愈的患者致一声亲切的问候，口碑就会不胫而走。当交代病情时，用一种“我是否讲清楚了？”的口气，比“你是否听懂了”要让患者感动得多。 ????? 善用细节与否，关系到管理的成败。为了提升形象，有的医院甚至在小小的雨伞上做起了文章，每当下雨时，该院会为患者送上一把伞，花花绿绿的雨伞就成了一道亮丽的风景线。而有的医院由于不重视从细节上完善管理，就因为医院食堂的饭菜问题吓跑了不少患者。 ????? 细节的要义，在于每一个环节都环环相扣，抓好了，细节就为整体增添了光彩。善待每一个细节，才是对管理的完善。 ? 核心 ????? 美国杜邦公司作为一家有着两百多年历史的跨国公司，其长盛不衰的奥秘之一，就在于抓住了该企业经营中的一个核心因素“安全”。两百多年来，该公司的核心竞争力因这个“安全”而来。而中国的海尔公司，其在国内国际市场驰骋风云的一个关键因素，也在于他们抓住了提高核心竞争力的一个核心因素“创新”。在基业长青里被调查的18家高瞻远瞩公司，也因为注重了它们的核心理念而长盛不衰。一家企业推进管理的关键因素在于能不能抓住核心，这对于医院的管理具有很大的启示。 ????? 医疗机构每时每刻面对的都是患者的健康与生命，能不能切实为患者提供精准的治疗非常关键。医院管理千头万绪，其核心的环节就是完善医疗护理制度，切实为患者提供有把握、有创新和突破的医疗技术服务。作为医院的管理者，如果不能从深层次的角度理解抓住管理核心的重要性，便很难满足患者的就诊需求，医患之间的一些深层次矛盾就很难解决。 ????? 抓住管理的核心，就是集中资源办大事，发挥自己独特的优势。对于医疗机构来说，就是发扬自身治病救人的特点，在打造治病救人的优良医疗团队上下工夫，在满足患者的治病需求上下工夫。患者对医疗机构存有很多期待，举凡环境优化、态度的和善等，其核心是希望医疗机构能够及时、快捷地为他们看好病。医疗机构和患者两方面的核心要求都集中到能不能提供精准的医疗服务上来。抓医院管理，能不能抓住核心，关系到能不能满足患者的需求，能不能维系医院的生存与发展。对医院的管理者来讲，只有从理性的层面认识到核心的目标，时时刻刻围绕这个核心来加强管理，少做一些形式主义的文章，才能切实推进医院的良性运行。 ????? 能不能抓住医院管理的核心，还直接影响到能不能打造医院的核心竞争力。管理学者在研究企业经营中发现，一家机构在最初的阶段可能还依靠质量的优良和良好的服务在同类市场中制胜，但其长期制胜的关键，却在于能不能打造核心竞争力。现如今，打造核心竞争力已成为许多医院的共识。众所周知，打造核心竞争力决不是一个一蹴而就的过程，它不仅首先需要对本身的特点和优势有一个清醒的认识，还需要制定一个中长期的战略规划，集中主要力量打造自身的制胜武器。当然，这个制胜武器还要是同类的机构不能复制的。这就又回到能不能抓住医院管理的核心这个轨道上来。 ????? 在现有资源条件的限制下，医院只有致力于发现管理中的核心，进而制定核心的发展战略，发展自我的核心价值观，才能切实满足社会和群众对医疗机构的期待。 ? 人本 ????? 在卓别林的《摩登时代》这部划时代的讽刺性电影中，资本主义最初的企业管理方式被讽刺得体无完肤。在这种各方面都得到量化、工人被捆绑于单个环节的管理模式中，就连张口吃饭都成了机器管理中的一个环节。这种管理模式当然得到了历史的淘汰。现今先进的管理模式，早已把人的重要性放在了首位。 ????? 管理的中心是人，一切好的管理是为了充分调动和发挥人的积极性和创造性，而不是为了控制人，让人成为制度的奴隶。医院的管理，能不能切实做到以人为本，既要对患者、社会群众人性化，又要对医务人员人性化，实现全方位的人本理念，这将影响到医院的正常运转，甚至整个社会的健康水平。 ????? 以往门诊接待病人时，好多患者往往挤在一起，造成了不少尴尬，就推出门诊一对一，一个医生一次只能接待一名患者；以往门诊大厅的咨询台太高了，不利于患者和导诊人员的交流，就降低一