突发事件应急处理工作流程.docx

突发事件应急处理工作流程 突发大事应急处理工作流程1.0.0目的本流程明确了营业现场突发大事的根本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能准时、有效地对突发大事进展处理。2.0.0适用范围适用于各商场。3.0.0工作原那么3.1.0保障顾客及员工人身平安为第一的原那么；3.2.0保障顾客权益不受损害；3.3.0保障公司利益不受损害；3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序；3.5.0看法谦和，处理快速；3.6.0避开事态扩大化，将不利影响削减到最低。4.0.0相关文件4.1.0《专柜手册》4.2.0《国家相关法律法规》4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》5.0.0职责5.1.0分店店长为应急大事处理分店最高指挥者及第一责任人。5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发大事的处理，并对突发大事的处理结果负相关责任。5.3.0分店应成立突发大事处理小组，如有突发大事，以店长为首，其余小组成员都应到场参加事故处理。5.4.0突发大事处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为大事处理的催促部门。5.5.0发生突发大事后，应第一时间逐级向上级领导汇报〔发觉人→部门负责人/店长→总部相关职能部门〕，并同时进入紧急应急处理程序。5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发大事的处理程序，进步应变及处理力量。6.0.0处理流程6.1.0顾客损坏商品物品6.1.1假设损坏的物品是属于商场〔专柜〕自身缘由造成的，其相关损失由商场〔专柜〕担当。同时导购员应向顾客赔礼，表示将做改良，以避开同类大事的再次发生。属商场〔专柜〕缘由的因素包括：a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏〔如通道狭窄，占道摆放〕；b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏〔如超出货架摆放、货架固定不稳等〕；c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造冗杂特殊特殊的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏；d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏；e) 顾客携带小孩时，导购员没有提示顾客及监管好小孩，以致小孩不慎损坏商品〔如小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等〕；f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏；g) 商品本身存在质量问题或平安隐患。6.1.2假设损坏物品缘由属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进展赔偿。大事发生后，可以先引导顾客到办公室，由管理人员进展处理，且在整个处理过程中，要求语气温柔动听，避开与顾客在现场发生争吵。当赔偿金额无法达成全都或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人回绝赔偿时，可要求有关执法部门帮助处理。6.1.3假设顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应爱护好现场并马上与保险公司联络，可从保险公司得到部门赔偿金。6.2.0顾客在商场丧失物品6.2.1对顾客进展劝慰，同时通知保安部帮助共同处理；6.2.2向顾客理解大事的根本状况，并依据顾客供应的相关线索，关心其进展认真的搜寻；6.2.3如查找暂无结果，可叫顾客留下联络方式，以便假设日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丧失的物品较为贵重，且顾客对商场进展指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客看法是否需要报警处理或代为报警处理；6.2.4最终营运部负责相关大事处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。6.3.0顾客在营业现场受伤6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简洁的小伤可利用商场急救箱中药品进展消毒、包扎等护理；6.3.2当顾客伤情比拟严峻且商场人员无法进展处理时，应准时联络顾客家属、急救车帮助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随便搬动其身体，可在现场查找理解根本急救措施的人员帮助处理并准时处理并准时联络急救车。6.3.3同时应当准时推断顾客受伤缘由。如受伤是因商场造成的，应当准时对事故发生的状况进展理解，并做好记录，以便保存第一手资料，从而为事后的处理做好预备。如造成顾客损害较大，营运部应全程跟进伴随，并在由公司律师一同参加大事的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且准时将事情向上级领导进展汇报，以便其着手预备相关的解决方案。6.4.0顾客在营业现场吵闹6.4.1当顾客在营业现场与相关导购员发生争吵并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当准时上前进展劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当时导购员拉离现场，将顾客引导到会议室或接待室，请顾客坐下并倒水，询问顾客理解大事过程，整个过程中保持倾听，尽量不要插嘴，避开冲突进