3G客户体验营销工作经验交流材料.ppt

* * 改成预算完成 * * 改成预算完成 * * 改成预算完成 * * 改成预算完成 * * 改成预算完成 * * 改成预算完成 * * 改成预算完成 经验交流会议材料 * 强化3G客户体验营销工作 经验介绍 中国电信福州公司 2010年4月15日 企业 机密 * 目录 福州3G用户发展成效 福州3G经营主要举措 下阶段重点工作计划 * 四项3G流量经营指标排名全省第一，远高于全省平均水平 2011年一季度，福州分公司在3G户均流量、3G智能用户占比、 3G活跃用户占比和3G流量用户占比等四项经营指标上都位居全省第一。 3G智能终端用户占比 3G活跃用户占比（20M以上） 3G流量用户占比 3G户均流量 数据来源：省公司报表 福州一季度3G户均流量117.5M，高于全省平均水平56%。 福州一季度3G活跃用户占比37.7%，高于全省平均水平43%。 福州一季度智能终端占新增3G用户比重达到省公司要求的55%，高于全省平均水平67%。 福州一季度3G流量用户占比79.8%，高于全省平均水平7%。 * 福州3G用户发展成效 福州3G经营主要举措 下阶段重点工作计划 目录 从体验营销、渠道宣传和精确销售三个方面加强流量经营工作 加强3G终端体验 完成卖场化改造 规范终端展示要求 体验 营销 渠道 宣传 精确 销售 加强3G业务体验 建设3G体验区 规范体验流程 优化3G辅导站应用 体验营销 渠道宣传 实体渠道 优化宣传物料和布置效果 直销渠道 扩大3G精英团队，嵌入其他渠道协同开展宣传工作 电子渠道 通过网站、微博等多种互联网渠道进行终端、业务和促销活动的宣传 精确销售 售前 细分市场营销政策 全面开展精培训 售中 针对性业务推荐 线上线下促销联动 售后 专业运营提升价值 考核导向 通过日常巡检和考核激励引导一线人员切实开展体验营销 * 福州3G用户发展情况 福州3G经营主要举措 下阶段重点工作计划 目录 体验营销 渠道宣传 精确销售 * 加强终端体验—通过卖场化改造和规范手机展示要求，提高终端销售能力，3G智能手机销售量提升39% 服务性柜台后移 优化厅内路线设计 增加业务受理路径 提升销售机会 核心区域卖场化改造 设置开放式销售柜台 开展体验式营销 快速分流客户 标准化自助服务 减轻营业压力 细分客户需求 布放多主题终端展示柜台： 促销活动柜 品牌柜 智能柜 双模柜 时尚柜 商务柜 提升购买感知 提高销售能力 根据“突出核心功能区、优化路线设计”的原则，福州进行实体网点的卖场化改造，以适应移动互联网时代的终端销售要求。截止2011一季度，全区完成16个三级以上自有营业厅和2个样板高校专营厅的销售环境改造，6月前再复制推广至其他28个重要网点。 快速服务层 咨询引导区 营销体验层 综合营业层 业务演示区 终端销售区 受理台席 客户 自助服务设备 卖场化改造后网点的智能3G终端销售量提升了39% 卖场化改造原则 手机展示要求 * 加强业务体验—通过设立体验区和规范体验流程，引导客户参与3G体验，体验客户超过1万户，满意度超过98% 在全区营业厅、高校特服部、重点专营店建成45个3G体验区，同时针对3G普通手机和智能手机用户，下发不同的业务体验流程和规范。 截止3月份体验客户达到1.3万户，满意度达到98.5%，有效提升了客户对天翼3G品牌的认知度。 3G智能手机体验流程 3G非智能手机体验流程 * 加强3G业务体验—优化3G辅导站应用和服务，提高客户体验参与度，3月份体验客户超过全省总量50% 在3G辅导站增设天翼3G用户宝典和二维码展架，提高销售人员的营销效率，3月份福州3G辅导站客户体验次数达到4200次，超过全省总量的50%。 针对智能机和非智能机用户提供个性化天翼3G手机使用宝典，为用户说明如何上网、上网能做什么、怎么做等问题。 天翼3G用户使用宝典 在受理台、终端销售台等热点区域摆放热门软件二维码展架，提供拍照下载软件的炫酷方式，吸引用户体验3G业务。 下阶段将在赠送客户的礼品上统一印制3G热门软件二维码，做好3G业务宣传体验。 受理台二维码小展架 拍照即可下载3G应用软件 * 建立3G体验营销工作考核体系，引导一线切实有效做好体验营销工作 * 不定期组织渠道对3G体验营销工作进行暗访检查，并做好通报和整改工作。 建立3G体验营销工作考核体系 通过3G体验数据收集平台的用户登记情况、3G手机辅导站下载情况以及天翼乐园手机辅导站新用户注册情况对渠道进行考核通报。 对一线人员下达新增3G用户活跃率指标，并与业绩奖励挂钩。 体验区及人员业务能力抽检 平台取数考核 3G用户活跃率与奖励挂钩 * 福州3G用户发展成效 福州3G经营主要举措 下阶段重点工作计划 目录