保安执勤中常见问题的处理.doc
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文明用语规定
对来访的客人应说“您好,欢迎光临XXXX”“先生/小姐,我能为您提供什么服务?”或问“请问有什么事?”如对方说是业主→“对不起,请稍后,我需要核实一下业主资料→确定无误后开门放行→谢谢您的合作!”
客人来访→(微笑)来客人时说:询问先生/女士:“您好,请问是回家还是访友?”客人访友→“对不起,请问您的朋友住几栋几号房?”→请稍后,我需要核实一下→(确定所讲无误后)“请出示您的有效证件,我们登记一下” →放行→“请进,谢谢您的合作”!
接受客人吩咐时说“好,明白了”“好,知道了”;如果你没有清楚,要说“对不起,请您再说一遍好吗?”
对稍等的客人要说“对不起,让您久等了”。
检查证件时要说“清出示证件,麻烦您”
给人造成麻烦或让人等太久时说“对不起”或“给您添麻烦了,实在抱歉,今后一定注意不再发生这类事情”。
制止践踏草坪或乱丢垃圾是说“先生/小姐,请绕道必要踩草坪”或“先生/小姐,请爱护环境卫生”。
制止违章行为时说“您好,先生/小姐,请您不要XXX”。
对方有急事而词不达意的客人,应劝其稳定情绪,然后再问“先生/小姐,别着急,请慢慢讲,我正在听”。
对长话慢讲,细述祥问的客人要有耐心,细心听清后再做回答,决不能敷衍了事或拒之门外。
答复问讯时,要百问不厌,有问必答,用词得当,简洁明了,不能说“也好、大概”之类没把握或含糊不清的话。
自己不能回答的,要随问随答,绝不推诿。
不清楚的事情,不能不懂装懂,随便回答,也不可轻率地说“我不知道”。
服务礼仪标准
为了规范在工作中的言行,做到文明用语、礼貌服务,确定落实“一个结果,两个标准”的工作原则,制定服务礼仪标准如下:
服务用语要求
规范接听电话程序:
凡接听电话,第一声必须说“您好,恒大金碧天下管理处”,如遇找其他同事,应说“请稍等”。如同事不在,应说“我是某某,某某同事不在,有什么可以帮你吗?”帮助记录传达的事项,对需马上处理的问题应立即通知有关同事,并协助处理或向主管领导汇报。
问好要求:
同事见面应互相问好,与业主相遇应主动问好或微笑点头。
“三声”服务要求
礼貌迎客声:值班人员看见业主前来办事,在业主离台2米时,必须站立,向业主微笑问好,并主动相问“有什么可以帮您?”
耐心解释声:请业主坐下,记录并回答业主咨询,为业主解决疑难问题。
温馨送客声:业主离开时应说:“请慢走,谢谢您所提宝贵意见“。
日常文明用语
问候语:您好!早晨好!
祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!万事胜意!祝您好运!
欢迎语:欢迎!欢迎指导!欢迎提出宝贵意见!欢迎入住本小区!
见面语:请进!请坐!
致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
祈请语:请关照!请指正!请稍后!请稍等!请留步!
多谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!非常感谢!
辞别语:再见!BYE—BYE!欢迎下次再来!
应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意;不要客气,这是我应该做的!
征询语:请问您有什么事?我能为您做什么?需要我帮你做什么?您还有别的事吗?
标准
所有执勤人员在岗时应以服务业主为宗旨,以微笑服务为基本;
保安出勤人员在处理违章或接待业主/住户时,必须敬礼;见到业主/住户时,面带微笑:您好!先生、小姐、阿姨、阿叔、小朋友。
对陌生访客进入小区:您好!请问先生(小姐)我可以帮您吗?
接通门口与住户的对讲机:您好!您是XX号的住户吗?现在门口有位XX先生(小姐)找您,可以让他进来吗?
在公司领导或上级领导来到时,应立正敬礼,面带微笑点头:“您好!欢迎检查指导工作“。
在小区内遇有老、弱、病、残等生活不便的业主/住户时,应主动上前予以热心帮助。
在巡查时发现有违反管理公约的人和事:应主动上前或按门铃:
占用公用地方放置物品:“您好!先生/小姐请您将您的私人物品放好,放在公共地方将视为弃置物品,清洁公司将会作为弃置物品清理,打扰了。”
在公共地方弃置垃圾的:
“您好!先生(小姐)请爱护区内的环境,将垃圾扔在垃圾桶,多谢!”
对乱扔垃圾的行为有所改正时:“多谢合作”。
对乱扔垃圾行为不但不改,反而刁难时,应耐心解释:“请别生气,请支持我们的工作,请谅解”。
破坏绿化的:“您好!先生(小姐)请您给这些草地、树木一个生存的机会,也给自己多一点新鲜的空气,多谢!”
损坏公共设施的:主动上前敬礼“先生(小姐)您好!您已损坏了公共设施,请随我到保安部协调解决”。
私自动用消防设施设备的:对还未造成损失的,做好提醒解释:造成损失的,请其到保安部协调解决。
在接待业主/住户投诉或求助时,应主动上前:
A、“您好!有什么可以帮您?您住在哪一栋哪一单元?发生什么事了?”
B、能够解决的马上为业主解决,并第一时间报当班负责人。
C、不能解决的:“请稍等!我们联系相关部门为您解决问题”。
D、马上用对讲机向管理处汇报并请示处理意见,回复业主/住户。
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