出租车电召流程.docx

1、 出租车电召流程： 乘客拨打 968968预 订出租车 司机接单 话务员关注司机是 否接到乘客  话务员接听电话按调度界面填写客人详细信息 话务员向 GPS发送抢答信息及客户详细资料 系统以接收地为中 心 1.5公里范围内接收指定派单 司机接受调派  告知乘客收取相关 费用（上门服务费 两元 +计价器费用） 客户确认 司机拒接 话务员根据业务监 管界面进行指定派 车 司机无法接受调派 话务员回复乘客无 车辆 电召业务完成 2、乘客失物求助处理流程 客人拨打 968968 投 诉 话务员经确认属于 出租车公司服务项 目的投诉 话务员应向客人道 歉 话务员填写《乘客 投诉批转单》传真 给出租车公司 出租车公司在 24小 时之内给予答复  话务员接到客户投 诉应安抚客户并记 录客户所投诉的详 细信息 话务员分析问题的 可能性并分清属于 哪方责任问题 属于话务员服务问 题的投诉 话务员应向客人道 歉 上报话务调度中心 上级部门 话务调度中心在一 投诉处理完成 个工作日之内（当日不计）给予答复 3、 乘客失物求助处理流程 客户拨打 968968 求 话务员记录失主详 助寻找失物 细信息 失主可提供车牌号 话务员可联系到司 话务员无法联系到 机 司机 话务员告之司机失 无法找到失物 主详细情况  失主无法提供车牌 号 话务员填写《乘客 求助批转单》传真 到出租车公司，由 出租车公司处理 完成失物查找业务 找到失物 并备案 通知失主领取失物 回访失主是否找到 失物