物业管理管家式服务方案设计.doc

昆明银海物业IR务有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co?，Ltd 银海?大理山水间 “管家式”服务计划 昆明银海物业服务有限公司 大理山水间服务中心 二 0 年四月 专心专注 至善至美 昆明银海物业IR务有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co?，Ltd 一、前言 随着中国社会经济的飞速发展，房地产市场的发展己成为了一个时代经济发展 的象征，房地产置业成为人们生活中必要的一部分。在房地产市场走向成熟和健康 发展的过程中，房地产投资者和消费者对生活的需求和生活质量的追求也越来越高, 由最先房屋的位置、价格、户型、质量、社区配套环境递进到了对后期物业服务新 一层次的关注。民间现在流传这么一些话“卖楼先卖服务”“三分买房，七分看住”, 也证明了在人们生活水平提高的同时，感性的消费意识和多样化需求形成了既买物 业又买服务的认识在逐步提髙。 当然，常规的物业服务模式现已不能够满足客户需求和面对市场的竞争了。当 物业管理服务作为衡量一个楼盘的重要价值指标时，我们应该以怎样的软件服务体 系来奠定高端楼盘的形象和满足置业者对安全、便捷、优质、舒适、文明的生活和 工作环境的追求。作为银海物业这样一个由房地产母公司延伸出来的专业售后服务 公司，我们更应该在过去的基础上寻求改进，不断夯实、补充服务项目和循序提高 服务质量来满足我们客户的诉求。针对大理山水间我们曾经提出和销售承诺了的“管 家式”服务模式，也因入住率较低等因素一直未有实现。当下借二期销售有利时机, 对大理山水间后期整体物业服务进行策划，以高水平的专业服务来定位未来服务 的方向，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供周全和快捷的服 务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，形成银海地产优秀的企业 形象及银海物业优质物业服务形象的品牌组合的概念。大理山水间星级服务物 业模式将凸显与同行业或本地区楼盘管理的差异优势，展现极高端的品牌形象与服 务品质，在客户预知情况下给推动购买欲打一支强心针，也给启动银海物业2011 年物业服务升级计划做好铺垫。 专心专注 至善至美 昆明银海物业IR务有限公司 Kunming Yinhai Property Management Co.，Ltd 大理山水间拟采用“管家式”服务模式，“管家式”服务模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家为服务策源点，在常规物业服务模式基础上我们按照业主的需求提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”。把常规服务、委托代办服务、私人定制服务有机的结合起来，把服务项目辐射到业主个人或家庭的吃、住、行、娱、游、购等方面去，有效地整合和利用社会信息及合作资源为业主提供居家、生活、商务等多方面服务的需求，处理和完成业主服务需求的一种管理运作模式。充分吻合业主对尊贵化、细微化、个性化、多元化需求服务方式的满足，以“精细和周到”为服务的基本目标，“圆满和美好”为服务的最终诉求，类似于酒店“私人专属服务”的模式。 (一）建立“一站式”服务和信息平台 客户服务中心就是一站式服务平台的终端指挥部、执行处和对外形象展示窗口。常规服务和各专业服务项目作为客户服务中心的业务支撑基础，围绕着客户服务中心的指挥调度，向业主提供“管家式”服务，所有住户的需求均可通过客户服务中心而得以实现。 A、客户服务中心细分为接待区、办公区和商务区。接待区作为业主服务信息接收和接待安排的第一现场，配置沙发和茶几，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理相关手续或接受业主委托提供其它专项服务、特约服务及会所经营服务平 客户服务中心又是整个小区服务与管理信息汇集、传递、处理的枢纽，24小时接待来电来访业主，为其忧解难释疑。一方面接受业主主动报修投诉、咨询等其他业务信息；另一方面，在较短时间 专心专注 至善至 昆明银海物业IR务有限公司 Kunming Yi nhai Property Management Co ?，Ltd 内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理。同时，定期征询业主对服务的意见，完善回访机制，确保服务工作髙效、规范运作、优质开展。 C.客户服务中心还收集社会服务资源和整合服务资源，对各特约服务联盟供应商进行严格的调研、筛选及建立联盟关系，起到外联和内务处理的双重职能。接待处、办公区及商务区作隔断分化处理，保证工作人员办公效率，提供会所配置功能 服务。 (二）设置区域管家客户服务中心管家由中心主任主要领导，业主及 公司各监察部门监督划区域责任分管。面向业主设立的区域管家，以区域管家一人负责一个片区的形式向业主提供一对一贴身贴心