客服部年度工作总结.doc.docx

客服部年度工作总结客服部年度工作总结范文2016-11-24浏览:分享人：傅坚武手机版时光如梭，转眼间2016年工作即将结束，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职XX项目以来，在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提鹩高和改善，员工工蚊作积极性得龋到大幅提高。不知不觉中踢从嗲事客服工作已近三年，感劐觉每一年就像是一苍个驿站，可独以静下心来梳理疲惫的心情，ν燃烧美好的希望，为来年养茵精畜锐。不管客ヒ服工作堂是多么的平凡，但是总能不断地接辜嫱受各种挑战，不断地净去寻找工作的意义和价岿值，而且总在淆不断地告诫自己：偌做自己值距得去做的事情，走自己的路，子让别人去说吧停。 2016年x月，我正式升任住总集团杵痒XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物呆业客服工作者⒉来说，整个过佩程感受最多的只有一个字：烦弥。我是从一跎鳏线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公司ф蜾一名老员工，在接任客服主管工作中，我蝻一直在不断地探号索，希望能够最大限度的铷化解和消融业主与物业之间的矛际盾。很算多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、迭甚ｃ至畛无聊，不过是接下电话、做下记录、妄没事时上上网罢了出蛇;其实不然，要做一名僚合格、称职的客服人员，需具备相成芷当的专蕨业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的桩自乌觉锕性和工作责任心，否则工作上就会出羚现许多失误、失职。夏在每一个新员工上岗皲之前，我会告诉她们，一个优╈秀的客痿服人逛员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧炉还不够，豺要不断地完善自身的心理素质，学◆会把枯燥和憧单调的工作搔做得有声有色，当逾成是一种享受。对业主要讧以诚相待，真蚕心江为业主提供切实有效地咨询和帮助，在摞为业樗主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细自为之分卧析引导，熄灭业主巳情绪上的怒火，雨防止因服务态度问题知火上烧油引起业主更」大的投诉。自加入客服部后，发罨现部门内部管理比较薄灏弱，主要表现在员工责任心不尉强远，工作主动性不够、工作筲效率低、办事埏拖拉等方面。针邬对上述问题，本人进一步完设姑善了部门责任制，明确了部祉门员工的责任及工作标准;加契强与员工的沟通，有针对咄蚓性的组织多项培训，定期对员工的工作进行埚点评，有力蜞的激励了员工的工作责任性。目唬前胁，部门员工工作积极ゃ性较高，由原来的磬被动、有条件的工埕作转变成现在的主髹动、阉自愿的工作态度，从而促进了部门嗡各项工作履的开展洇。客服部是服务中心的桥梁和信息克中枢，起着联系内︳外的作用，客服员的服务水平和服务素质直舐接影响着客氚服部整体颀工作。今年下半年以来，我部着重加┠强员工淼服槠务管理工作，每日上班前部门员工对着装恒、礼仪啸进行自喈检、互检，使客服人员保持岗良好的服务形象，加强机了客浃服员语言、礼雄节、沟通及处理问题的技巧培训，提高缁了嗍Ю客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、墚热情、细呗～致”的服务思想，并将该思想贯僵穿到了对业主的服务之中⒈同，在服务中切实钪的将业主的事情当成自己的事情去对待。瓞尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存涝在一腼些问晴题。为进一步做好明年工作，现芳将本部门存在的问阼题总结ｒ如下。通过部罕门半年的工作和实践来看，客服洵员业务水滹平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理Α茸问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事库件的经验不足，在服务中的崴职业素养不是负很高。在投诉处理、业主氵意见、建议、业礞荐主求助方面的信息反馈不够及时全面，雪接到问题后未及时验进行跟进和报告，处理问题衩的方式、夫方法欠妥。时光飞痘逝，转眼2听016年马上就要落下┧帷幕了。回首加入维新⒃这个大家庭工作的日了，心中感血慨万千瑕。跟单员是公司对醋外沟通的窗口，其工作也津是很重要的，需要做到很细心和阽很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感烩到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：订单评审合格率为东颥100%。客户订单通常有电话(口头)⒛、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后绡，进行订单评审(如是口头订单，与客户丕再三确认并做好记录)。确认产品型号彰、颜色、规格、数量、单价、金额、付款⒋方式订、交货方弹式以及包装要求等。在订单评审这座一工作上，从最初的闾生涩到现在能熟练的涸处理，并且能独挡一面，我觉得很犟开心，很有成就感。产品交付准时率为98%。添收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，颗产品入库后及时通知物流公司Ｐ走货，并随时进行跟踪，确全保绊交期。每泪天至少给三个客户打电话沟