《客诉退货处理程序09 2.doc

文件编号 QP/QAD─401 文件类别 作业程序 版 本 A0 生效日期 制订 审核 核准 郭尧 文件制/修订记录表 制/修订日期 文件版本 原内容 修订后内容 修订原因 一、制定目的： 为了规范专卖店技师、售后服务部、质量技术部、各生产厂、财务部、采购部、等各部门在售后服务中的职责和接口,便于准确快速处理售后投诉和补件申请相关工作，增加顾客和经销商的满意度。故制定本程序 二、适用范围： 1、经销商售后投诉补件； 2、缺陷产品召回； 3、客户批量投诉退货 三、职责分工： 1、经销商专卖店职责：负责对消费者投诉进行确认和拍照，记录品名、生产批号，并及时反馈至公司售后服务部。 2、售后服务部职责：售后服务部负责缺陷产品召回、经销商投诉的记录、信息传递、处理结果报告经销商或消费者、售后问题处理的初步决定、客诉退货品回仓的收货及入库。根据质量技术部出具的品质鉴定报告判断是否收费与否再开具《售后补件单》并交相关生产厂确认。 3、质量技术部职责：负责主导客诉和售后补件、质量问题的原因分析、处理方案的最终确定并出具《品质鉴定报告》、库存及在制不良品的控制和处理、预防措施的制定和安排； 4、生产各厂职责；负责根据品质鉴定报告与售后补件单进行补件生产。 财务部职责：负责对售后补件、退货及不合格品处理所造成的额外成本的单据统计； 物控部职责：负责对材料不良的供方责任追溯，负责对补件材料的供给。 四、责任原因区分： 1、经销商原因：因为经销商对产品防护不当（保存、搬运、装车等）与安装不当造成产品损坏、破裂、散架，碰划伤、硬伤等投诉和退货； 2、质量原因：因检验员错检、漏检造成产品少包、漏包配件、或明显缺陷、结构或外观品质不良的不合格退货； 3、工艺原因：因图纸工艺分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的投诉补件和退货； 4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的（基材类、包材类、五金类、布料类、皮料类、装饰配件不良）投诉； 5、销售部原因：经销商售后补件下单错误、产品装卸及运输中变形或损坏（包括产品退货时 未加任何防护、下达的订单计划未履行或未完全履行、客户使用损坏、产品自动改型）； 6、质量承保： 6.1软体类：货到三天内必须开包，若发现质量问题必须在七天之内将不良信息反馈至客户服务部； 6.2硬体类：为避免造成色差（门板类）等问题，杜绝不同批号的产品同时发给同一经销商。 作业流程： 5.0 售后补件处理流程 5.1 客户售后服务工作：在销售时有责任向消费者或经销商说明我公司的产品使用说明书及保修和使用注意事项； 5.2 当售后服务部接到消费者和经销商电话或者邮件投诉时，应将诉求内容及时登记《售后服务登记表》，应加以记录，专卖店地址名称、联系人、方式、投诉原因、有条件的要求拍不良照片传回以便专卖店技师做初步分析和处理；（1天内处理完毕） 5.3 售后服务部接到投诉要求补件的，应及时同消费者和经销商联系明确问题的原因察看不良图或样板，如果能判定是消费者或经销商贮存或使用不当所致，则回复可以更换或修理但须收费，如果不能判定是工厂内或者消费者和经销商责任的，则回复客户需报质量技术部分析判定后在3天内作出信息回复； 5.4 质量技术部接到投诉信息后，调查和分析不良图片或样板。需要生产、采购、客户参与的由质量技术部主导召开原因分析会。找到问题产生的原因，由质量技术部制定纠正和预防措施，填写《售后品质鉴定书》交相关部门核实签名后交客服部回复经销商。（信息处理时间为售后补件3天内，批量或重大投诉7天内处理完毕） 5.6 《售后品质鉴定书〉中的纠正和预防措施由质量技术部办公室发至相关责任部门进行执行和落实。由成品检验进行跟踪执行状况。并向质量技术部报告。（7天内完成） 5.7售后投诉涉及到原材料质量问题的。采购应在采购合约中增加因质量问题被消费者和经销商投诉所涉及的费用承担责任。（当中因生产、仓库、运输损坏的不在此列