国内顾客粘性研究的现状分析与思考.doc

国内顾客粘性研究的现状分析与思考 　　摘 要：为了解国内顾客粘性的研究现状及其发展动向，本研究对国内十年间的（2006-2015年）发表在中国知网上的文献进行了搜集、归纳和分析，并对国内顾客粘性的相关研究现状进行了梳理，为以后的相关研究提供参考。通过对文献的分析，笔者得出了国内顾客粘性的研究基本上处于初级阶段，实证研究多而理论研究偏少的结论。今后的研究可以从理论研究入手，充分考虑顾客粘性与其他变量的关系研究，关注顾客粘度的测评研究以及顾客粘性与移动电子商务紧密结合。 　　关键词：顾客粘性；文献计量法；内容分析法 　　中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）06-52 -02 　　顾客粘性研究的兴起正是基于电商的快速发展，随着电商的深化，顾客粘性的相关研究也缓慢地增加。顾客粘性本质上是一种顾客忠诚，它体现了顾客对于企业网站的心理上和行为上的依赖，这种依赖使得顾客能长时间、高频率地访问企业的网站。顾客粘性能够使得企业保留住顾客从而减少企业的成本，包括销售成本和宣传成本等。因此，研究顾客粘性对于企业来说至关重要。为充分了解我国顾客粘性研究发展现状及研究特点，本文对发表在中国知网上的十年间的（2006～2015年）顾客粘性领域的文献进行了统计分析，为顾客粘性后续研究提供方向。 　　一、研究设计 　　本研究以顾客粘性（黏性）、客户粘性（黏性）、消费者粘性（黏性）、用户粘性（黏性）、在线粘性（黏性）为关键词，以中国知网作为检索源，检索2006年1月到2015年12月这10年间发表的论文。笔者检索到与顾客粘性研究主题相关度较高的中文文献92篇， 剔除32篇有关粘性研究的新闻和报纸， 共得到60篇与顾客粘性研究高度相关的文献，其中48篇为学术期刊、12篇为硕博论文。在运用文献计量法和内容分析法对论文进行分析的基础之上，本文对顾客粘性的研究现状进行了客观描述与分析。 　　二、文献统计与分析 　　（一）论文数量分析 　　1.论文发表数量 　　从2006年到2015年发表论文的具体情况来看（见表1），国内最早的一篇关于顾客粘性的研究发表于2008 年， 2014年论文发表数量最多，2006年和2007年国内有关顾客粘性的研究仅仅限于报纸和新闻评述，并没有出现规范的文章和论文。总体而言，在2006-2015年这十年间，文章发表的总量基本上呈上升趋势。但就这十年间的发表论文总数来看，我国关于顾客粘性的研究仍处于初级阶段，还未形成规模性研究。 　　2.论文作者情况 　　在搜集得到的60篇文献中，学术期刊有48篇，硕博论文有12篇。硕博论文都是独立作者，学术论文里有22篇是独立作者，26篇是合作完成的。从不同作者发表的数量来看，发表在3篇及以上的仅仅有2位，仅占总量的10%，发表2篇的有5个人，仅占总发表数量的16.7%，发表为1篇的作者占绝大多数。总体看来，我国学者对顾客粘性的研究是比较分散。 　　3.期刊分布状况 　　分析顾客粘性文献的期刊分布情况， 能使读者了解到该领域的研究主要集中于哪些主要的期刊， 为研究者提供一定的参考。通过对文献期刊的统计分析，笔者发现只有大学学报和电子商务这两类的期刊发文超过3篇（大学学报发文为7篇，电子商务发文为3篇），发文数占总体的16.7%，其他的38篇有关顾客粘性的研究分布均比较分散。 　　（二）论文内容分析 　　1.研究方法 　　研究方法可以从不同的层面上来划分。从宏观层面来讲，本文将其划分为理论研究和实证研究，而实证研究又可划分为定性研究和定量研究。理论研究是从顾客粘性的某一概念或问题入手，对概念的本质、内涵及外沿进行分析，说理性很强，如《营销视角的在线粘性研究述评》（王海萍，2013）。以研究方法的两个层次、三个类别作为分类标准，可以得到顾客粘性的研究方法的情况（见表2）。 　　如上表所示，顾客粘性理论研究仅仅只有3篇，今年占总量的5%，而实证研究57篇，占总量的95%。由分析可见，有关顾客粘性的研究缺乏相应的理论研究作为支撑。 　　2.研究主题 　　通过对检索的文献的关键词、摘要和主要内容进行仔细研读，本研究将顾客粘性的研究主题归为五类（见表3）。第一类是顾客粘性理论研究，这类研究为顾客粘性实证研究提供了研究思路和基本支撑。如王海萍对顾客粘性的概念、影响因素以及影响后果进行了探讨；张云霞又进一步对顾客粘性的概念、衡量方法、形成机制、影响因素做出了整合，并指出未来的可以研究的方向；刘晟男在其硕士论文中构建了顾客黏度测评体系。第二类是顾客粘性影响因素的研究，这类研究在整个样本中占据较大的比重。如王瑾等通过对服装品牌的顾客的粘性影响因素进行了分析，归纳了6个制约顾客粘性的因素。第三类是顾客粘性与其他变量的关系研究，如刘艳彬、袁平基于