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体验决定商业未来 　　无论是寻求转型之路的成熟公司，还是创业型企业，不仅须关注客户体验，还须将客户体验融入公司的战略制定、产品设计与服务流程中，以不断改进与完善产品。公司越来越倾向于为产品和服务进行整体体验设计。一个新的商业世界似乎很快就要到来，以擅长超前而敏捷思维的全球各大战略咨询机构已经开始了收购设计公司的行动，如麦肯锡收购了美国著名工业设计公司Lunar，德勤收购了Doblin，埃森哲收购了Fjord。这些设计公司将帮助企业创造出能让客户产生情感共鸣的产品和服务。 　　实际上，用户体验的概念在20世纪90年代中期就已经出现。当时，在加州大学任心理学教授的唐纳德?诺曼提出了这一概念，诺曼不仅是一位优秀的认知心理学家，他还具有计算机工程师、工业设计家的背景，曾在苹果和惠普公司担任高管。他在先后出版了用户体验的经典名著《设计心理学》与《情感化设计》。中国高等学府中最早开设交互设计专业的是香港理工大学与江南大学，作为两个专业的创建者辛向阳教授有着自己对用户体验的理解：“产品与服务的设计者必须关注使用者在某个场景中的真实需求，从经济学、行为学、心理学、社会科学等多个纬度去理解用户。一个完整产品或服务，不仅需要满足使用者的功能性需求，还要增强人们在心理上的感受，让人们愉悦。”近几年，移动互联网的不断发展以及体验经济的兴起，为更深入更全面的用户体验创造了环境，用户体验也因此得到了更多的重视和应用。 　　长期以来，人们对体验的认识停留在UI层面（user interface，用户界面）上，设计一直处于产品开发的下端；而体验思维关注用户的全局体验，有效帮助企业挖掘出更多用户价值。用户体验设计的核心和本质，就是研究目标用户在特定场景下的思维方式和行为模式，通过设计提供产品或服务的完整流程，去影响用户的主观体验，并让用户花最少的时间与投入来满足自己的需求。唐硕体验创新咨询的创始人黄峰就提出X Thinking（体验思维）。这一理念认为企业应当以用户为中心，平衡商业、设计与技术，通过体验驱动的解决方案创造更高用户价值。 　　提升体验，创造用户价值 　　芝麻信用，是蚂蚁金服旗下独立的第三方征信机构。芝麻信用评分于2015年1月28日正式上线，是国内第一个，也是覆盖面最广的个人信用评分。对于互联网征信，中国的用户对其了解非常浮浅，接受这一概念及相关服务需要一定过程。蚂蚁金服副总裁，芝麻信用总经理胡滔对产品的期待是：“芝麻信用秉着让人和人、人和机构之间的关系因为信用而变得更简单的初心，致力于信用数据的洞察、信用场景的连接和信用文化的传播，助力信用社会的建设，致力于将对用户的信用评价应用到不同的场景中，帮助用户更好地获取信用的价值，实现‘让生活与生意更简单’。” 　　基于这个需求，2015年年初，芝麻信用开始推行用户体验创新项目，与唐硕深入合作。项目启动之初，各类角色就会齐聚一堂（决策者、行业专家、资深从业者、研究员、体验设计师以及服务设计师）组成专注高效的项目团队，通过体验设计与服务设计的一整套思路及方法，规划出蓝图分析机会点与切入点。项目团队的第一步，就是去甄别哪些人可能是芝麻信用目前和未来的目标用户，从而能够全面了解这些目标用户的生活与工作场景，继而挖掘出各个场景中的芝麻信用服务机会点。项目团队首先在北京、上海、杭州、深圳四个城市对不同人群进行了访谈，结合芝麻信用前期所做的用户调查，按照用户对个人信用影响的认识、对互联网的认知与使用程度、目前所处的人生阶段、经济收入、职业类型、交易行为和所处行业的开放程度等特征，将芝麻信用的用户群进行分类。 　　在6大典型类别中，不少用户画像就在消费者身边。比如：信用生力军，为互联网信用服务的主体人群之一，以大学生居多；他们具有频繁的小额消费需求，对个人信用的需求很强。信用社交族，这类人群主要是年轻白领，是小额信贷消费的主力人群，社交活动很频繁；信用先锋族：这类人群是以大批淘宝卖家为代表的个体工商户，他们对小额贷款的需求比较多。 　　基于这6大分类和用户对信用的需求，项目团队从互联网征信的3大类价值：达成交易、获得机会、形成关系切入，解剖了个人信用的应用场景，包括在资源有限的场景、社交场景、生活场景中的应用等，设计出信用价值实现模型。就拿大学生来说，可以应用个人信用的场景很多，大的场景包括对奖学金或留学申请的帮助，小的场景包括获得学校热门公开课的选课、延长借书时间、校外兼职、二手交易、举办联谊活动、网上交友以及结伴旅游等。 　　不同应用场景对应不同信用价值。有的人需要经济利益，有的人需要降低交易风险，有的人需要获得更优质、更便捷的服务等。通过深入细分信用人群、可应用场景，并积极接入场景方，项目团队挖掘出更深的产品价值，推动了用户对芝麻信用的青睐与应用。经过短短一年半的时间，公测期间的芝麻信用已