水江片区客户满意度调查分析报告.doc

水江片区客户满意度调查分析报告 本次客户满意度调查,共发放问卷20份,回收20份,有效回收率为100%，客户满意度达93%。下面就本次客户满意度调查做简要分析报告： 一：卷烟供应 在卷烟供应方面，有94%的客户对卷烟供应政策和紧俏卷烟的分配表示满意；有97%的客户对大宗品牌、高、中、低档卷烟的供应表示满意，客户对卷烟的外在质量比较满意，卷烟供应的综合评价较好，满意度达91.24%。 二：订单供货 在订单供货方面，客户对月供货总量定量和对卷烟需求预测工作表示很满意，对客户经理提供经营指导和库存盘店，以及在开展预测时与客户的沟通、尊重客户的真实需求方面都表示满意，使订单供货满意度达95.84%。 三：卷烟价格 在卷烟价格方面，对烟草公司提供卷烟的批发价格，客户很满意，对实行全市统一指导零售价格，95%的客户都觉得满意，5%的客户认为实行零售价格，没有监督作用，对批零差率，有一部分客户认为公司制定的一部分卷烟批零差率太低，如娇子（硬阳光）、X娇子、芙蓉王（软蓝）等，使卷烟价格满意度达89.3%。 四：服务工作 在服务工作方面，客户对客户经理、送货员、稽查员的服务态度表示满意，对卷烟配送（短少、破损、挤压变形、包装破损）等方面，有95%的客户比较满意，但一部分客户反映有时卷烟挤压变形、包装破损较严重，对电话订货员的服务态度，有6%的客户表示不满，在电访时，订货员语气较差，不愿意跟客户耐心解释。在投诉方面，客户非常满意，从而使服务工作满意度达95.4%。 在今后的工作中，需要更加注重以下几个方面的工作，提高客户满意度。 一、加强与专卖稽查队员的交流，及时反馈市场情况，维护好有证经营客户的合法利益。加快对对无证经营户和扰乱市场秩序情况的客户的处理时效，加大对假冒卷烟的查处力度和对市场的监管力度。 二、加强与电访员、送货员的沟通，减少订货、送货误差。加强与客户的交流，加大客户对送货工作的认同和理解。 三、加强公司销售政策和紧俏货源投放办法的宣传力度，提高客户对货源供应的认识水平。妥善处理好货源供应与市场需求的矛盾， 及时做好相关解释工作。 四、不断加强学习，改进工作方法，优化作业流程，提高工作效率。时刻以客户满意作为工作的出发点，认真做好营销网建和客户服务的各项工作。 二00八年六 月二十六日