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电信CRM的应用分析与若干关键技术研究的中期报告

一、引言

电信CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理，是指为满足客户需求，构建公司与客户之间长期、稳定、持续的互利关系，同时提高客户满意度和忠诚度，从而获得竞争优势，提高公司的市场占有率和盈利能力的管理模式。

电信行业对CRM的需求非常强烈，因为电信客户数量庞大，且涉及到多种业务型态，包括通信服务、互联网服务、数字传媒服务等。面对众多客户，如何实现精准定位、快速响应，提高客户满意度，就成为了电信企业CRM系统建设中的一大难点。

本报告将对电信CRM的应用分析与若干关键技术研究进行中期总结和研究。

二、电信CRM应用分析

1.客户分类与群体分析

电信CRM通过对客户特征的细分，实现不同消费群体的识别，针对不同的客户进行针对性营销，提高了企业营销的效率。

2.客户生命周期管理

通过对客户的销售，服务和赢回等多个方面的管理，实现对客户生命周期的动态监控，帮助企业预判客户需求，提升客户忠诚度。

3.客户服务管理

电信CRM通过实现多渠道的客户服务系统，解决客户服务难度大的问题，提高客户的满意度。

4.营销活动管理

电信CRM实现对营销活动的计划，执行，监控，评估等环节的管理，提高了营销活动的效果。

三、若干关键技术研究

1.数据挖掘技术

电信CRM需要对大量客户数据进行分析和挖掘，以了解客户的消费行为，嗜好等行为模式，从而实现针对性的营销活动，提高客户满意度。

2.移动应用技术

随着手机和移动众筹应用的普及，如何实现电信CRM在移动端的落地，成为了企业CRM系统建设的一大瓶颈，移动应用技术将成为未来CRM系统的重点发展方向。

3.大数据技术

随着电信企业客户数据的不断增长和变化，如何进行快速、精准的数据处理，提取大数据的价值和利用，将成为电信CRM系统建设中的一个重要技术支撑。

本报告对电信CRM的应用分析和若干关键技术研究进行了研究，希望能为电信企业CRM系统建设提供一些参考和建议。