泉州市出租汽车客运驾驶员服务规范.doc

泉州市出租汽车客运驾驶员服务规范 必须衣物整洁，仪态端庄，对旅客热情礼貌，说话客气，举止庄重，服务周到。 携带《道路运输证》、《客运资格证》、《服务监督卡》等必备客运证件所驾车辆的单位与《服务监督卡》上登记的单位相符。 夜间夏季（5月至9月）19时至次日5时，其余季节18时至次日6时行驶时必须开亮顶灯。 了解本市、本地区的物理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式所在点位置，熟知本地的知名度较高的饭店、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。 受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载、乘客电话约车时要迅速答复，，对乘客一视同仁，不挑客不无故拒载乘客。 乘客上车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。 乘客上车后，驾驶员要准确、耐心的解答乘客提出的有关问题，做到有问必答。 开车前，驾驶员要检查车门是否关好，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如果乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情的帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需要加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。 营运过程中，要正确使用计价器，不得私自拆卸和调校计价器、里程表。 要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道；如因道路改造或其他原因需要绕道时，要向乘客说明情况；如乘客不同意绕道要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。 在客运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报道，不得继续营运。 在营运途中如发生故障不能继续行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时排除故障；如果故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。 在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不能再招接他人同乘。 乘客要求留车等候时，如无租车任务，和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。 运行时，要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，礼貌行车，确保安全。 营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，及时处理善后事宜。 自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不得违章使用票据。 营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得礼让人，不强词夺理；如双方不能协调解决时，应请有关部门出面调解，妥善处理。 营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。 出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的就近地段停车。 与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。 乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带的物品和注意安全。 乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，如有发现遗失物品，应及时上交主管部门或公安部门协助管找，不得私自留用。 交接班应避开上下班高峰时间，交接班、约定侯客等需停营运时，显示暂停营运。