店面服务人员仪态标准--仪容.ppt

服务礼仪---仪容、仪表、仪态 假如她们是身边的推销员，容颜修饰前后的她们，你更愿意跟哪个交流呢？ 表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。 表情=目光+微笑 眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。 眼神传达出的语言。 注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的，当客户问话时，要抬起头，看着顾客回答。 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是监视顾客或对本人感兴趣一样。 笑—— 一本万利 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑要边说变笑 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等 奉 茶 为客人敬茶是待客的重要内容 待客人坐定，应尽量在客人视线之内把茶杯洗净，即使是平时备用的洁净茶杯也要再用开水烫洗一下，是客人觉得你很注意讲卫生，避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。 具体细节： 客户来访时，除了请客人入座外，接待者马上奉茶，奉茶前可先请教客人的喜好是茶、咖啡还是其他饮料，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。 奉茶基本原则： 1、 奉茶时，请以托盘端出，托盘约与胸部同高。 2、奉茶时，应依职位高低顺序端给客人，再以职位高低端给公司同仁。一般为：先客后主，先女后男，先长后幼。 3、上茶时，先将托盘请放在桌上，眼、口、手三合一，上茶时应双手端茶，从右方奉上，眼睛注视被奉者，面带微笑说：“这是您的茶，请慢用！” “请喝茶！” 4 、尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手，切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得太满，以杯深的2/3为宜。 5、 把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 6、水温不宜太烫，80度左右，钢炮好的茶或咖啡要告知对方。 7、饮料喝茶一样，不可倒太满，以7-8分满为宜。（如茶叶茶七分满，咖啡八分满，红茶满杯，葡萄酒半杯。） * * 人的印象形成： 55%外表+38%自我表现+7%语言 38% 语音语调 7% 你说什么 55% 外在形象及肢体 * 影响礼仪的视觉因素 仪容 仪表 仪态 形体语言 1 2 1 1 1 2 2 2 * 仪容 面部修饰： 清洁卫生，无异物 无多余毛发 正式场合, 适当化淡妆（公共场合不能化妆或补妆的） 清新自然 发型设计 短发：要体现出文雅端庄，梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作时要束起来，盘于脑后。 刘海：可卷曲或直发，但需在眉毛上方，不要挡住眼睛的视线。 染发：不能与发色对比过分鲜明。 装饰---饰物佩戴原则 以少为佳 不戴夸张饰物； 禁止戴多枚耳饰、戒指或手镯； 勤剪指甲，禁止涂指甲油； 禁止戴框架镜（特殊情况除外）； 着 装 例如： 统一穿 科视护士服（佩戴科视胸卡）、白色护士鞋、护士帽；技术人员戴口罩上岗。衣服、鞋子、帽子，口罩保持干净整洁。 衣扣袖扣全部扣整齐，自己的衣服内领不外露，缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针等代替。 护士帽要戴正戴稳，距发际4-5CM，发夹固定于帽后，护士鞋不能当拖鞋穿。 仪态---目光 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 * 微笑服务 微笑是服务人员的第一项工作； 微笑可以拉近彼此的距离。 没有笑容就没有好的人际关系。 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然； 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘； 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉； 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑。 * 微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 * 微笑基本方法 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 * 真笑？假笑？ 真笑时，面颊上升、嘴角会向眼睛的方向上扬、眼周围的肌肉堆起产生皱纹、眉毛微微倾斜；假笑时，只有嘴角上提，一般是被平拉向耳朵的方向，眼中没有任何感情。 真心的笑还是虚伪的笑，眼睛和眉毛是最重要的线索。可以试着遮