东华大学毕业论文答辩模板.pptx

题目：xxxxxxxxxxxxxxxxxxx 姓 名xxx专 业xxx导 师xxx目录1绪论2相关理论综述3酒店服务质量现状4酒店服务质量存在问题的具体解决对策5山西华强大酒店案例分析6结论和展望一、绪论研究内容技术路线选题背景研究意义 目前，我国已经成为世界上拥有五星级酒店数量最多的国家，酒店行业在我国呈现快速发展的趋势。但是酒店之间服务质量的差异化仍然呈现出明显的差异化趋势。很多酒店管理者已经意识到单纯的降低价格对于增加酒店经营效益收效甚微，想要提升在新时代下酒店的经营效益，就要在根源上入手，加强酒店的质量服务，提升顾客满意程度，增强酒店的核心竞争力才是正确的出路。一、绪论研究内容技术路线选题背景研究意义 随着社会的不断进步与发展，人们的消费能力获得了较大的提升，同时对于酒店在服务质量方面的要求也在逐渐升高，这对于星级酒店的服务质量提升提出了新的挑战。星级酒店的经营理念必须要进行相应的转变，对于自身的服务质量进行全面的改革提升才能够适应在新的竞争环境下走在同行的前列。一、绪论技术路线选题背景研究意义研究内容 经济快速发展，酒店之间竞争全面升级，酒店服务质量管理，能够有效提升员工的做事效率，加强顾客对于酒店的满意程度，服务质量管理是决定酒店市场竞争力的主要因素。本论文一共分为五部分。第一部分是对于酒店服务质量管理的基础部分研究，包括研究背景以及意义以及研究方法等。第二部分对星级酒店服务质量管理的含义以及内容进行理论综述。第三部分主要阐述现阶段星级酒店服务质量的现状与存在的问题。第四部分讲提升酒店服务质量管理的具体策略。第五部分是以山西华强大酒店为例对酒店服务质量管理进行案例分析。一、绪论选题背景研究意义研究内容技术路线 （1）文献研究法 这种方法主要是收集并整理文献获得酒店服务质量管理现状，通过文献综述从而充分的、正确的认识这一现状。这种分析方法对于一般的研究工作都是适用的。（2）个案研究法 个案研究法是通过某一特定对象的特点来对此行业的整体现状进行实证分析。个人调查、团体调查及问题调查。本文以山西华强大酒店为例阐述我国酒店服务质量管理存在的问题、原因及对策。二、相关理论综述星级酒店服务质量管理的含义酒店服务质量的内容 酒店服务质量管理指的是通过对于酒店员工、设备等服务环境进行有针对性、目的性的整改，来加强酒店全体管理职能，为顾客提供更优质服务，星级酒店属于高档酒店种类，对服务质量管理要求更加严格。030102 酒店设备质量 酒店服务产品质量 酒店工作人员服务质量二、相关理论综述酒店服务质量的内容星级酒店服务质量管理的含义 酒店周围环境服务0404三、星级酒店服务质量现状酒店服务质量存在的问题星级酒店服务质量现状 现阶段在我国星级酒店服务质量管理属于飞速发展的阶段，虽然起步较晚，发展速度极为迅猛，与国际上很多星级酒店相比也不遑多让。但仍旧存在问题，主要表现为酒店之间对于质量服务水平的差异化较大，很多酒店对于服务质量较为重视，做的较好，但是大部分酒店对于服务质量的观念较为淡薄，存在着酒店服务人员自身素质较低、酒店领导者对于质量管理重视程度不够、酒店硬件设备不够完善等问题，很多星级酒店的管理者不思进取，对于国际上先进的管理理念较为抗拒，导致现阶段我国星级酒店服务质量管理工作效率整体偏低的现状。0501030204 酒店服务人员自身素质偏低 领导者忽视质量管理 硬件设备不完善 服务人员效率偏低 顾客服务不周到三、星级酒店服务质量现状酒店服务质量存在的问题星级酒店服务质量现状四、目前酒店服务质量存在问题的具体对策1.加强酒店对于自身工作人员素质的培训●招聘过程中注意选拔高素质人员●对现有工作人员同一系统培训 ●在员工内部进行严格的奖惩制度2.加强酒店领导者对于酒店服务质量的重视程度●有关领导人员加强对于服务质量管理的认知●大力引进相关的优秀人才四、目前酒店服务质量存在问题的具体对策3.完善酒店硬件设施●酒店加强对于设备质量管理●酒店加强对于周围环境质量管理4.酒店加强工作人员的服务效率●提升服务人员对于酒店服务质量的认知●培训服务人员使用适当的方法进行工作5.提升酒店服务人员的归属感●加强酒店精神文明建设●酒店管理者正视服务人员的价值五、山西华强大酒店案例分析山西华强大酒店简介酒店服务质量存在的问题 作为一家四星级的酒店，现阶段的华强大酒店在酒店服务质量当中工作人员素质较低现象比较严重。在山西华强大酒店的服务人员当中，经常出现服务人员对待顾客不够热情的现象，对于顾客提出客房服务时，办事效率较低，经常出现不耐烦状况，而管理人员对于基层员工的责任分配不够明确，很多基层员工对于自身的主要负责的项目不明确，经常会出现某一层客房有很多服务人员工作，而有些楼层工作人员甚少，以至于很多顾客在提出客房服务时应对较慢，出现客户不满