《航空服务礼仪》课程教学大纲.doc

《空乘服务概论》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2009-8-28 课程概述 课程概述：课程类型A类，课程性质必修，计划时数30学时，于第一，共2学分，《空乘服务概论》是在介绍基本空乘服务所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了空乘服务的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。 教学内容描述 第一章 概述 教学目标：1、明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空乘服务的全面认识； 2、理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系； 3、掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； 4、了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 教学内容： 第一节 服务与空乘服务 一、服务概念的解析 二、空乘服务概念的解析 第二节 空乘服务的核心问题与本质 一、空乘服务与一般服务的差异 二、空乘服务的核心问题 三、空乘服务的本质 第三节 空乘服务的特点 一、安全责任重大 二、服务环境特殊 三、技术性强，服务内容繁杂 四、个性呵护明显 五、对服务人员的综合素质要求高 第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素 二、民航事业发展对空乘服务的基本要求 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求 第五节 我国空乘服务存在的主要问题与对策 结合自身及教材第九章内容重点明确空乘人员职业素质和要求、服务职责，自身应达到的职业形象、行为规范和职业道德规范。 教学重点与难点：1、空乘服务的概念、内涵和特点 2、空乘服务的性质和要求 3、结合自身，明确道德及行为规范和努力方向。 ? 第二章?? 空乘服务的目标???课时 教学目的：通过本章教学，使学生明确空乘服务目标的概念与内涵，加深对空乘服务的目标特点的理解，掌握空乘服务目标的意义，建立目标导向的思维体系，掌握空中服务目标的体系，理解空乘服务目标与航空公司目标之间的关系。了解影响空乘服务目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力。 教学内容：第一节 空乘服务的目标、作用与特点 一、空乘服务的目标解读 二、空乘服务目标的作用 三、空乘服务目标的特点 第二节 旅客心目中的服务——目标期望 一、服务期望的分类 二、顾客期望对于空乘服务目标的意义 三、顾客期望管理 第三节 空乘服务的目标体系 一、空乘服务的宏观目标 二、空乘服务的微观目标 第四节 实现服务目标的途径解析 一、影响空乘服务目标实现的因素 二、实现空乘服务目标的途径 教学重点与难点： 1. 顾客期望管理 2. 实现空乘服务目标的途径 ? 空乘服务的内容与基本过程 教学目的：1、明确空乘服务内容与空乘服务的关系；2、掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，建立空乘服务的全面概念；3、掌握空乘服务的基本程序，并通过对服务程序的认识，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。4、全面认识空乘服务的职业性，明确未来空乘服务的努力方向。 教学内容：第一节 客舱服务的内容 一、基本内容 二、延伸服务 第二节 客舱服务的基本程序 一、预先准备阶段 二、直接准备阶段 三、飞行实施阶段 四、飞行后讲评阶段 五、航空安全员工作程序 第三节 乘务服务各岗位工作职责 一、客舱乘务员职责 二、厨房乘务员职责 三、广播员职责 四、消防员职责 五、乘务长（主任乘务长）职责 六、宽体客机区域乘务长职责 八、专／包机工作职责 教学重点与难点：1、客舱服务的基本程序2、乘务服务各岗位工作职责 空乘服务思想 教学目的：1、明确空乘服务思想的概念与作用，从而强化对现代空乘服务的全面认识。2、掌握空乘服务思想体系，理解服务思想的本质。3、明确如何塑造空乘服务思想，提高服务意识。 教学内容：第一节空乘服务思想的内涵及作用 　　一、空乘服务思想的内涵 　　二、空乘服务思想的作用 　　第二节空乘服务思想体系 　　一、空乘服务的核心思想 　　二、空乘服务的基本思想 　　三、空乘服务的微观思想 　　第三节空乘服务思想的塑造 　　一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识 　　二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系 　　三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求 　　四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐 教学重点与难点：空乘服务思想的塑造 ? 第?五章? 空乘服务的艺术???? 教学目的：通过案例分析、情境演练，使学生认识服务艺术对空中服务的重要性，了解我国国内航空公司的服务特色，掌握对不同旅客的服务技巧，了解提高空乘服务艺术的具体途径。 教学内容：第一节 空乘服务艺术的内涵与作用 第二节 空乘服务的语言艺术与沟通