99站顾客投诉及异常情况处理.ppt

防盗管理 注意以下有行为的顾客（不是绝对的） 进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向。 喜欢避开员工视线，或者故意支开员工（要员工去仓库拿货品）。 一次拿很多商品去无监控、无人的地方。 偷偷故意把标价或标签撕下的。 进店带着大包或者（购物袋）的顾客。 * 同一家站，同一家人！打造中国第一家“五心”加油站 异常客户处理 第 99加油站 制作人：李建 时 间：2013-2-6 ——京博新能源员工三级培训—— 时间 地点 讲师 运营 京博新能源第99加油站 2013年2月3日 董彦琳 25分钟 李建 时长 主 要 内 容 顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退货的处理办法 店铺偷窃的预防与处理 检查日期 检查意见 检查人签名 李建 张静 张霞 刘滨 董彦琳 参加人签名 让家人明白了春节期间加强站点安全的重要性 ，安全第一。希望家人引起足够重视，提高警惕，节日期间站上的各类安全不能马虎。 培训效果 确保节日期间油站安全运营，过一个安全的春节。 培训目的 惠民 片区 董彦琳 站经理（助理）签名 5人 人数 99站 站点 2013.2.3 时间 李建 授课人 节日期间安全值班规定 培训课题 基本信息 顾客对我们的抱怨是好事啊! 态 度 决 定 一 切 处理顾客抱怨的原则 保持心情平静 认真听取 真正原因 站在顾客立场 记录细节 感谢顾客 掌握问题 解决问题 执行解决方案 总结投诉 处理得失 不满与投诉根源多种多样 主要来自于主观和客观两方面 顾客不满与投诉的原因分析 顾客的偏见 成见或习惯 8% 顾客的心境不良 2% 顾客的自我表现 10% 商品存在问题 30% 营业员的不足 50% 顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯 顾客行为： 不符合逻辑 带有强烈的感情色彩 不愿意别人从旁给予意见 态度冷淡 保守﹑固执 如何说/做： 不要将自己的主观意愿强加给顾客 尽量避免讨论 偏见 成见或个人习惯 顾客类型：心境不良有备而来 顾客行为： 借题发挥 提出种种投诉 发牢骚 胡搅蛮缠 如何说/做： 采取适当措施维护自己的权益 坏CD技巧 顾客类型：自我表现 顾客行为： 对产品有一定的认识 有自己的主见 提出问题为难营业员 自尊心和虚荣心强 如何说/做： 理解顾客 谦虚的态度耐心倾听 不要马上指正顾客的错误 尽可能的认同顾客的观点 顾客类型：商品存在问题 顾客行为： 生气 愤怒 希望马上得到一个满意解决 对产品的期望值落差而产生不满 如何说/做： 尽可能将顾客的利益放在第一位 实事求是处理问题 顾客行为： 营业员服务态度欠佳 营业员对顾客的“服务方式”不当 营业员自身的行为不良,缺乏修养 顾客类型：对营业员服务的不满 如何说/做： 你的态度决定一切 “服 务” 对 整 个 店 铺 兴 旺 与 否 有 着 密 切 的 关 系 严于律己 严于律己三个环节: 礼仪技巧:善于示弱 1态度要积极 2态度要虚心 3态度要诚恳认真 事先的预防 品种 价格 质量 特点 保修期 交易公开 2. 诚实守信 3. 态度端正 主 要 内 容 顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退货的处理办法 店铺偷窃的预防与处理 完善顾客投诉解决流程 作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程 倾听 道歉 同情 调查 提出解 决方案 执行解 决方案 再次道歉 检讨 有效倾听，接受批评 “心理净化”——积极聆听法 “您说的对”。 我同意您的看法 尽量找出“可以同意”之处 用自己的用词重复要点，以确保没有听错 适当的鼓励——“嗯”，点头 虚心接受,“有则改之,无则加勉”的态度 消除顾客不满情绪 换位思考，理解同情 反问自己： “如果我是顾客， 我希望店铺怎样处理我的投诉?” 分析顾客对我们的期望 我们解决投诉的态度 顾客的期望 —— 我们解决投诉的态度 = 顾客的期望 —— 我们解决投诉的态度 顾客的期望 —— “顾客是对事不对人的” 道歉要有诚意 牢牢记住自己代表的是公司 “说明”不是“借口”或“辩解” 巧妙道歉，平息不满 是不是觉得自己的脸皮太薄？ 听个故事吧！ 执行方案，再次道歉 管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照 以下三步： 为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择） 诚实的向顾客承诺 适当地给顾客补偿 投诉处理禁止法则