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如何打造出一支 優秀的服務團隊 課 大 綱 一、如何打造出一個團隊 何謂團隊？ 如何打造出一個團隊？ 二、如何打造出一個優秀的團隊 團隊如何領導？如何有效運作？ 團隊如何發揮出最佳戰力與戰績？ 三、如何打造出一支優秀的服務團隊 一、何 謂 團 隊 團隊顧名思義就是指著一群人，而不是一個人。 兩個人以上就可以成為一個團隊。 但是，不是兩個人在一起就自然而然會成為一個團隊，而是必需有共同的目標，彼此協調(調整)做事及互動的方法，因而可以共同去達成任務，這才成為團隊。 團隊一定有領導者 沒有領導者的一群人只是烏合之眾，不是團隊，所以團隊也一定有跟隨者，只有領導者而沒有跟隨者的話，還是不能形成一個團隊。 團隊一定有目標 沒有目標的團隊只是聯誼組織，不是團隊，團隊不但要有目標，而且一定是大家都高度認同的目標，不是隨興所至隨便選定的目標。 團隊的跟隨者必須都是委身者 單單只是有領導者，有跟隨者，並有目標，還不足以構成一個團隊，或者即使構成一個團隊，也還不足以達成任務，團隊要能達成任務，還必須要每個跟隨者的委身(commitment) ，所以團隊的跟隨者必須真正委身於整個團隊，因此他也必須認同團隊的目標(任務) ，因此他也必須服從團隊的領導。 二、如何打造出一個團隊 Outward Bound Training野外極限訓練(魔鬼訓練營或極限體驗營) 這類訓練要找合格的訓練單位比較安全。 美國內華達州(沙漠求生、激流泛舟、攀岩等)和澳洲(飛行和高空彈跳等)，都有很多這一類的訓練單位。(漆彈訓練是最起碼的) 國內有些訓練單位提供這一類的影片加輔導的課程，雖不能有那麼強烈的效果，也不失為可行之計。 總之，建立團隊的第一步是要從親身體驗開始，讓團隊裡的每個人都體驗到，原來人生有很多事若不靠團隊合作，一輩子也做不到。 也讓團隊裡的每個人都體驗到，原來你很討厭的那個人，卻是團隊遭遇麻煩時，最不可或缺的人物。 最後大家就會認同說，我們需要團隊，而且團隊裡的每個人都是不可或缺的。 性向測驗(或人格特質測驗) 當團隊裡每個人都認同說我們需要團隊(否則很多目標無法達成)，而且我們當中每個人都是不可或缺的之後，就要教導大家認識自己，也了解別人。(否則大家還是無法合作) 因此，下一步就是要帶領大家接受性向測驗或人格特質測驗，讓大家能進一步了解自我，同時也能接納別人。 建立溝通機制、營造溝通氣氛、提升溝通技巧 當團隊裡大家都能彼此了解之後，領導者就要在團隊裡建立起溝通的機制，並營造出溝通的氣氛，讓大家遇事都可以坦誠溝通，良性互動，其次，也要藉著訓練與實際演練，提升團隊成員的溝通技巧，讓大家肯溝通，會溝通，願意不斷的去溝通，形成越來越強的團隊意識 。 以兵練兵，以戰養戰 最後就是要不斷的進行團隊作戰。 遇到任何事都不容許團隊成員再我行我素或單打獨鬥，乃要以團隊進行作戰。 以兵練兵是讓團隊裡的成員都可以練習擔任領導者，每個人都有領導他人的機會，每個人也都有被他人領導的機會。 以戰養戰是以每次的任務來培養更高度的團隊默契與戰力，所以團隊戰力可以越戰越強。 三、團隊如何領導(如何有效運作) 領導者要有正確的自我認知： 不了解自己，就不能領導別人。 不了解自己，就不知道自己的缺點，就無法在團隊中發揮影響力，就無法領導。 不了解自己，就不知道自己的優點，就無法發揮出領袖應有的魅力，就無法領導。 不了解自己，就不了解別人，就無法領導別人。 領導者要懂得權力運用的藝術： 不知道如何正確的運用權力的人，從來都不會成為一個成功的領導人。 領導者不但要知道如何正確的運用權力，更要使權力的使用達到無聲勝有聲、無形勝有形的境界，團隊裡所有的人都不感覺到你(領導者)的存在，但是事實上你又無所不在，他們的所作所為處處都被你影響而改變 四、權力運用的藝術 對權力的正確認知 權力分為兩大類：權位position power與權威personal power。 權位是因你所擔任的職位而獲致的權力，包括上級主管對你的授權以及你依組織章程所獲致之權力。 權威則是因個人的聲望、學養以及人格特質而具有的影響力，與你的職位高低無關，也與組織是否有授權無關 。 權位(因職位而來的權力)的大小通常由以下三項因素來判斷(決定)： 1.你所能掌控的資源多寡(你能動用的預算有多少) 2.你所能出席的會議或參與的決策層級 3.你所能調度指揮的人員層級與數目 權威(威望)通常由以下三項因素來形成： 1.專業素養，及因而曾有的貢獻與成就 2.對公眾事務的熱誠與對個人的關懷 3.氣度、涵養與領袖群倫的特殊魅力 領導者若單有權位而無權威，即使你再怎麼位高權重，因為你個人毫無威望，還是很難以領導別人的。但是領導者也不能單只有權威而無權位(沒有在組織裡有正式的職位與職權)，否則其影響力再