《东风汽车4S专营店售后部2009年CSI客户满意度培训教程》(30页).pdf

CSI 专 营 店 C S I 培 训 交 流 -客户满意是企业的生命 整 体 认 识 整 体 认 识 J.D. Power 公司简介 由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePower Ⅲ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而 名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一 （SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销 售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 CSI，是Customer Service Index study （售后服务满意度指数调研）的简称 J.D. Power主要指标介绍 新车质量调查 销售满意度调查 售后满意度调查 汽车性能、运行 和设计调查 (IQS) (SSI) ★(CSI) ★ (APEAL) 目录 CSI 简介 DYK近年来满意度现况分析 09年专营店CSI提升指南 09年专营店CSI的重点推进事项工作 J.D.POWER调研项目种类 ?J.D. Power 中国 CSI 调查过程 区分 中 国 CSI 美国 JDP社 调查机构 (亚洲/太平洋地区办事处) ① 车辆购入 ② 车辆使用 ③ 1:1 面谈方式调查 (销售/登记) 思纬咨询公司 市场调查人员 公司成员或督导及临时聘用人员 顾客问卷内容 CSI 5个系统, 16个项目的 半年里在4S店 09. 2月 ~ 5月 顾客满意度调查 07. 2月 ~08. 5月 接受服务过 顾客 购车后实用12~24个月的用户 调查 顾客直接面谈 不满事项确认 方法 ⑥ 调查结果发表 ⑤ 分析/综合 ④ 不满事项确认 问卷 (停车场,小区等直接拦截车主进行 09. 7月 (09. 6月~7月) 访问) 调查对象 07年2月~08年5月销售车辆 调查地区 26个城市 期间 每年7月 5个项目 16因子 发表 内容 厂家CSI的排名 CSI行业调研提升活动日程表 客户满意集中活动期间 年 2007 2008