医药行业 制度 客户服务部工作流程.doc

客户服务部工作流程 销售管理 1、首营客户：需要签定协议的重点产品（醋酸钠、右旋、泮托、替唑）需严格按“《产品经销协议》签定流程”规定填写《新增客户申请表》、签定《产品经销协议》、缴纳保证金后，由销售内勤初审首营资料合格后在“时空供应链”内录入客户基础信息，质管部进行资料审核，审核通过的客户，方可与其发生业务。其它品种不作经销协议要求，由销售内勤初审首营资料合格后，在“时空供应链”内录入客户基础信息，质管部进行资料审核，审核通过的客户，可与其发生业务。 2、公司销售药品实行先款后货。进行药品销售时，由客户或省区经理在OA内发送《发货申请单》（醋酸钠使用《购货申请单（醋酸钠客户版），并传真汇款凭证至公司。由销售内勤开具《药品销售单》。财务部在收到《药品销售单》后，于每日13：00时对通过资金审核的销售单予以财务签章。 3、销售内勤于每日14：00将《发货通知单》连同所需资料等统一交仓储部运输员办理。并于每日 17：00时将《一周发货情况反馈》在OA内发至各相关省区经理。 4、公司开给客户的增值税票一律按销售价格开具，财务部于每周四统一开具税票。每月25日后至次月报税前不能开票，顺延至下周四。 5、销售内勤应及时向相关业务员及销售经理提供销售明细。每月应将销售业务与财务部核对；每月5日前完成上月销售月报表，并在OA内传至各省区经理及市场部、销售总监。 二、退、换货 （一）、退货 1、凡无正当理由或责任不应由本公司承担的退货要求，原则上不予受理。效期短于6个月的药品，公司不接受退换货。 2、无论任何原因，公司概不接受非直接经销商的退货。 3、发生销售退回时，由省区经理填写《退货申请单》在OA内发送肖总、韦总审批，同时抄送销售内勤。领导签批同意后，由销售内勤核对销售记录、退货方《购进退出单》，核实后在“时空供应链”内开具《销后退回申请单》，填写退货理由，销售部门负责人签署退货意见、仓储部签署验收意见、财务部对退货商品的税票处理或退货单价调整签署意见后打印《销后退回申请单》，总经理审批后方可办理。 （二）、换货 需要换货的，由省区经理填写《换货申请单》在OA内发送肖总、韦总、财务部金经理、仓储部蔡经理，同时抄送销售内勤。领导签批同意后，通知客户将不合格品和由商业公司或医院开具的情况说明寄回公司仓库。仓库收货地址：武汉市沌口经济开发区车城北路红升工业园A座2楼 收货人：邓斌 电话仓库收到货物后清点验收，核实数量后，按销售内勤通知补发货物给客户。 三、退款 应退客户货款及保证金的，由各省区经理在OA上提出申请，发送肖总、韦总、财务部金经理，并抄送销售内勤。领导审批同意后，通知客户将原收据退回，由销售内勤代写领款单，并将原收据附后；收据遗失的，需由客户本人填写领款单或收款证明传真至公司，经财务部核查账务签字，总经理审批后，财务部于每周五统一办理退款。 四、资料、样品发放管理 1、销售内勤在收到省区经理在OA内或客户发送的《资料、样品申请单》后两个工作日内办理完毕，以快递或其他方式寄出，并于每日17：00前将《一周资料投递情况》在OA内发至各相关省区经理。 五、客户信息管理 1、客户服务部对《新增客户全国各省市及地区招标项目进度跟踪 桂林制药医药科技有限公司 全国营销中心 非首次经营 首次经营 省区经理在OA内或客户直接发送《发货申请单》，并传真汇款凭证至公司 销售内勤开单，财务核实账务盖章。 销售内勤传递《发货通知单》至仓库，由仓库安排运输。 有包裹票的，由销售内勤直接传真给客户。并于每日17：00前在OA内发送《一周发货情况反馈》至相关省区经理。 非重点品种 重点品种 收齐首营资料后，由销售内勤在时空系统内录入基本信息，质量管理部审核合格后方可开户 按“经销协议签定流程”规定填写《新增客户申请表》，领导审批后签定《产品经销协议》，缴纳保证金。 退货 换货 省区经理填写《退货申请单》，在OA内发送肖总、韦总审批，同时抄送销售内勤 领导签批同意后，销售内勤核对销售记录，退货方《购进退出单》 核实无误后，销售内勤在时空供应链内开具《销后退回申请单》 《销后退回申请单》由各相关部门签批意见后，销售内勤打印《销后退回申请单》，总经理审批后方可办理 省区经理填写《换货申请单》，在OA内发送肖总、韦总、财务部金经理、仓储部蔡经理，同时抄送销售内勤 领导签批同意后，通知客户将不合格品和情况说明寄回公司或仓库 仓库收到货物后清点验收，核实数量后，按销售内勤通知补发货物给客户 省区经理在OA内提出申请，发送肖总、韦总、财务部金经理，并抄送销售内勤 领导审批同意后，通知客户