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SGMW商用车岗位培训 电话使用技巧 2011-11-18 Page1 课程目的 掌握电话通话时应有的礼节。 掌握电话通话应有的规范用语。 利用电话技巧了解客户需求。 利用通话中时机，了解客户抱怨， 降低客户投诉 。 Page2 课程内容 高品质的电话服务 电话接听中的错误 正确的电话技巧 各类型的打电话者及其对应技巧 处理电话投诉 处理电话程序及留言程序 高品质的电话服务 Page4 电话的优点 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 Page5 电话的重要性 你只能通过倾听，来了解客户的感受。 你只能通过语音、语调来表示自己的意思。 显示情感的重要。 帮助达到客户的期望。 提高公司的形象。 增进你与客户的相互合作。 电话使用须知 有所准备： 态度 行为 辅助工具 转接电话表及其他 各种表格 称呼时，使用客户的姓名。 使用电话记录本。 依照内部的管理方针。 留下你的行踪。 熟悉本公司的电话系统。 熟悉公司的人员姓名、职务 。（新进人员尤为重要） Page6 电话接听中的错误 Page8 发生在电话问候的错误 不友好的态度 客户有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同 样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。客户可以 听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤 其是在服务部门工作，但客户在电话中却不能看到。也许 ，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳 定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。 Page9 发生在电话问候的错误 不报姓名 此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而， 客户希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法 是通报全名：姓与名。同时，这也是在客户忘记告诉你姓 名的情况下取得客户姓名的好方法。 发生在电话问候的错误 不报公司名称 这部分的问候含有两个不同的任务： 让客户知道谁在接听电话。 让客户调整进入通话状态中，但请记住它有两种不同的可能 性： – – 第一种，是当你使用直线电话与客户通话时，告诉客户公司 的名字。 第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名 称，开始时，仅报出你自己的名字是不够的。 Page10 Page11 发生在电话问候的错误 没有问候语 问候别人是最基本的礼节。仅 有一种情况可以例外，就是公 司内部电话,但是，即使说了 也没什么坏处。 Page12 发生在电话问候的错误 没有询问客户的需要 有些客户没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解 决问题。此时职员就当主动的询问客户的需要。比如象这 样：“我可以为你做什么？”这就给客户一个机会说出他 们的需要，从问答中找到更多的信息。如果客户仍然没能 给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。 Page13 在电话转接中易犯哪些错误 错误的问候 没有询问客户需要 提问是对客户表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现客户 的愿望。对于客户而言，没有比电话被转来转去更坏的感 觉了。介于这个原因，总机最重要的任务就是完整而准确 的理解客户的需要并将他转接给合适的职员。 转接给不适合的人 Page14 在电话转接中易犯哪些错误 缺乏兴趣 有时，职员将客户转接给同事时显得很高兴。当然，这样 对待客户是不正确的。职员应该让客户感到他们是受欢迎 的。即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务 处理是非常重要的。 没有通知客户 给予客户一个专业的印象，告诉客户接通电话的是谁。负 责处理各种问题是非常重要的。 Page15 在电话转接中易犯哪些错误 没有总结 使客户有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息 。 没有基本的共识 对于客户来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受 的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又 满足客户的折衷办法。 Page16 在电话转接中易犯哪些错误 没有祝愿 我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。客户也应该有他们 是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一 个愉快的日子、下午或假日。 没有友好的道别 能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应 该微笑并对他们的来电表示感谢。 正确的电话技巧 Page18 电话接听过程 问候客户 公司名称； 地点； 接听人的姓名与职位； 开场白； 及时的接听； 微笑。 Page19 电话接听过程 进行电话咨询 使用客户的姓名； 在适当的时候请教客户的职位； 获得有关汽车的详细资料； 寻求客户的需求与关心的问题； 确认客户的需求； 让客户选择下一步。 Page20 电话接听过程 电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给客户带来的益处； 告诉客户可行性方案； 提供给客户选择权； 报价； 找出问题； 寻求认同。 P ag e21