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标准保养服务流程操作手册—执行篇 一汽马自达标准保养操作手册 （服务流程篇） 一汽马自达汽车销售有限公司 服务部 业务改善室 2013年2月 保密 1 / 57 第一版 标准保养服务流程操作手册—执行篇 目 录 一、项目背景………………………………………………………………………………2 二、流程方案设计思路……………………………………………………………………2 三、流程方案介绍…………………………………………………………………………2 1、预约服务 …………………………………………………………………………3 2、快速迎接 …………………………………………………………………………11 3、车辆点检 …………………………………………………………………………19 4、合同签订 …………………………………………………………………………21 5、客户安顿 …………………………………………………………………………24 6、车间作业与质检 …………………………………………………………………28 7、交车准备 …………………………………………………………………………35 8、陪同结算 …………………………………………………………………………40 9、交车送别 …………………………………………………………………………44 10、跟踪服务 …………………………………………………………………………48 附件一：VE 维修模板操作指南 保密 2 / 57 第一版 标准保养服务流程操作手册—执行篇 1、项目背景 1、在 2011 年 JD.POWER 调查中报告中发现，用来衡量客户体验优劣的 25 项 KPI 指标中 “合理的服务时间”本品牌与非豪华车体系均值差距最大。 2、随着业务量的提升，产能提升遇到瓶颈的销售服务店越来越多，提高维修效率，加快工 位周转率是成为 4S 店和客户共同的需求。 3、业内多品牌已成功推出快保服务，客户对维修效率的要求越来越高，可目前本品牌体系 内各销售服务店为用户提供的普通保养服务的时间过长，客户等待时间往往要超过 1.5 个小 时(含洗车)，这与行业内先进水平有较大的差距。 本品牌非四万公里纯保养各环节所需时间：（现状调查测算） 4、客户到店保养最关注的应该是 3 个方面：质量、效率和价格；而这三项也是