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基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证的开题报告

一、研究背景和意义

随着服务业的发展和竞争加剧，服务质量和顾客关系越来越重要。顾客关系是一个企业与顾客之间的交互过程，其中包括企业对顾客的需求和问题的回应、对顾客的支持和关爱以及企业与顾客之间的沟通等等。好的顾客关系可以帮助企业吸引新客户，保留老客户，提高客户忠诚度，增加销售额等等，因此，顾客关系管理一直是企业管理中非常重要的一环。

当然，不管企业怎么努力改善服务质量和顾客关系，总会遇到一些问题，比如服务人员态度不好，服务出现失误等等。这时，企业需要采取一些适当的服务补救措施，来弥补失误造成的损失，维护和恢复客户关系。服务补救是指当服务出现失误或不满意时，企业通过采取一些主动措施来纠正错误、解决问题、重获客户信任等等的过程。在实际经营中，服务补救经常被企业使用，但是如何充分发挥服务补救效果，仍然是一个重要的研究问题。

本课题研究的目的是希望通过基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证，来探究服务补救的相关原理和方法。具体而言，本研究将围绕以下几个方面进行深入研究：

1.构建基于顾客关系视角的服务补救理论：在服务补救过程中，顾客关系的角色和作用是非常重要的。因此，本研究将提出一种基于顾客关系管理理论的服务补救模型，以便深入了解顾客关系对服务补救效果的影响，并探索构建一种针对顾客关系的服务补救理论框架，以帮助企业更好的实施服务补救活动。

2.探究服务补救的效果机制：服务补救的有效性和效果机制是本研究的核心问题之一。因此，本研究将基于行为决策理论、公平感知理论和客户满意度理论，探讨服务补救效果与顾客满意度、忠诚度、信任度、回购意愿等因素之间的关系，加深对服务补救效果机制的理解。

3.开展实证研究：本研究将基于实际经营数据，开展服务补救效果的实证研究，以验证所提出的服务补救模型和理论框架的应用效果和可行性。同时，在实证研究中，将探究不同行业、不同客户群体、不同失误类型等因素对服务补救效果的影响，以提供管理决策的参考依据。

二、研究内容和方法

1.研究内容：

本研究的内容主要包括以下几个方面：

（1）服务补救的基本概念和理论框架；

（2）基于顾客关系视角的服务补救模型构建；

（3）服务补救效果机制的探究；

（4）服务补救的实证研究和数据分析。

2.研究方法：

本研究将采用多种研究方法，包括文献综述法、案例分析法、理论构建法、实证研究法等等。具体而言，本研究将通过对服务补救的文献综述和案例分析，深入了解服务补救的基本概念、策略和方法。同时，本研究将结合行为决策理论、公平感知理论和客户满意度等理论，构建基于顾客关系视角的服务补救模型，并通过实证研究来验证模型的适用性和可行性。

三、预期成果和意义

本研究计划通过研究服务补救的理论和模型，可以提出一些服务补救的关键策略和建议，帮助企业更好地实施服务补救活动，提高顾客满意度和忠诚度。具体而言，本研究的预期成果包括以下几个方面：

1.构建基于顾客关系视角的服务补救理论框架；

2.提出基于顾客关系的服务补救策略和方法；

3.验证服务补救的效果机制；

4.为企业提供服务补救的管理决策参考依据。

本研究的意义在于：

1.填补了服务补救研究的理论空白；

2.提供关于服务补救的新思维和新方法；

3.具有实践应用价值，能够帮助企业提高服务质量和顾客关系；

4.为服务业的可持续发展提供了新的理论和实证基础。