CRM中客户满意度分析.doc

CRM中客户满意度分析 2α】7年12月中国管理信息化Dec.，2α】7第10卷第12期China Management Infonnationization Vo1.10,No.12 CRM中客户满意度分析周赵宏，熊曙初(湖南商学院信息系，长沙410205)[摘要]本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上，分析了影响客户满意度的几个因素，并提出如何来分析评价客户的满意皮、提高客户的满意度，并建立CRM中客户满意度测许模型。该模型的应用结果可以让企业找到自己的问题之所在，有针对性地改善服务质量，通过持续质量改进，增加企业的经济效益，从而促使企业的服务质量上升到一个新的台阶。[关键词]客户满意度;CRM;模型[申固分类号]F270.7 ;F224.9文献标识码]A文章编号]1673-0194(2∞7)12-∞20-03 在竞争剧烈化和需求多样化与个性化的今天，客户满主要参照国外CRM系统的架构，以Call-Center、客户关怀意已经成为企业的战略问题，企业拥有客户才能生存，这计划、客户忠诚度计划等形式展开应用，而在客户满意度要求企业要随着客户需求的变化而改变，不断地追求客户指数测评方面却考虑较少。满意。而现代企业通常使用客户关系管理(CRM)系统来实因此，研究不同行业的客户关系管理系统客户满意度现其客户管理策略，因此在该系统中建立起一套科学的适指数测评模型具有较好的理论意义及实际应用的前景。该用的客户满意度测评体系显得尤为重要。模型的应用结果可以让企业找到自己的问题之所在，有针-、害户满意度与害户关系管理(CRM)的内涵对性地改善服务质量，通过持续质量改进，增加企业的经客户满意是客户的主观心理体验，把客户将其对一个济效益，从而促使企业的服务质量上升到一个新的台阶。产品或服务的可感知的效果与其期望值进行比较后，所形二、影晌害户满意度因素的分析成的愉悦或失望的感觉状态就是;客户满意;。而;客户满根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因意度;就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函.素模型。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户数。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意;如果可的东西分为4个层次，如图1所示。感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意;如果可感知效果高于期望值，客户就会高度满意。客户价值理论认为，客户满意与否取决于客户价值的大小，而客户价值分为客观价值与主观价值。客观价值也就是客户让搜价值，是客户总价值与总客户戚本之差，客户总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总客户戚本包括货币价格、时间戚本、精力戚本和体力戚本。主观价值是客户对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。延伸服务CRM是由美国GartnerGroup提出来的概念，旨在使企业从;以产品为中心;的模式转向;以客户为中心;的模核心产品或服务式。据CBIResearch的调查表明，在美国及欧盟等发达国图1客户满意度影响因素模型家，CRM应用以每年4(路以上的速度迅速发展，而现在国内的CRM市场尚处于起步阶段。现在国内用友、金蝶等町第一层次:核心产品或服务公司都涉足CRM，并推出自己的解决方案，但是这些方案这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务，是的应用效果却不佳。究其原因，主要是国内CRM应用系统提供给客户的最基本的东西。物流产业激烈的竞争，使得企业提供给客户的物流服务已趋于同质化，客户需求在核心产品这个层次上得到了满足，开始寻找供给中的其他成[收稿日期]2田7-07-{后分来增加价值或者寻找他们与某个特定企业交易的理由，[基金项目]湖南省教育厅资助课题(课题编号:06c474)。而企业想通过核心产品来创造竞争优势已经不太可能，必[作者简介]周赵宏(1975→，女，湖南漫县人，湖南商学院信息系须寻求为客户创造价值的其他途径。讲师，硕士，研究方向:管理科学与工程。20 I CHINA MANAGEMENT INFORMA1丁ONIZATION????????????????????叽?????????寕??????容寖寎??????????????????????????????????????????????????????宻??????????????????????????????????????????剥掣??ひ??楮??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????湡景????????獥?????????????????????????????????????????????????????????????????????来牭??ィ?????