查勘定损环节统一标准工作作业流程.doc

机车险理赔工作查勘定损步骤标准步骤 查勘定损工作是理赔步骤中关键一环，为规范车险理赔查勘工作步骤、明确查勘工作内容及要求，加强查勘定损步骤风险管控，确保机动车辆险业务健康发展，特制订本要求。 一、步骤图 接收查勘任务 接收查勘任务 了解案情及承保情况 携带相关单证及工具 和用户取得联络 联络企业其它参与人 进行现场查勘 进行系统录入并上传相关资料 需报价案件 缮制问询笔录 发放索赔需知并指导用户填写单证 缮制现场查勘统计 初定损失项目及金额 初步确定事故责任 拍摄现场照片 帮助组织现场施救 出具损失项目清单 无需报价案件 人伤案件进行基础情况了解后通知人伤核损岗进行跟踪。 依据当地市场配件价格（或4S店价格）录入系统上报总企业核价 经过核价后提交核损 出具定损汇报 整理查勘定损资料交未决管理岗 不能在7天完成定损案件、包含人伤案件要立即将损失情况反馈立案岗手工立案 核损经过 查勘定损：是指经过察看保险事故发生场所，利用专业知识和实务经验对事故损失进行调查、统计、验证和核定金额过程,包含现场查勘、复勘现场和定损核损。 现场查勘（也称为第一现场查勘）：是指在保险事故相关各方（车、人、物）未离开现场情况下，在原始现场实施，对保险车辆发生事故场所及其情况进行实地察看、调查、统计和搜集证据工作过程。 核定损失：是指依据损失情况，对事故中受损车辆、财物、人伤进行检验核实，核定车辆或财物受损部位、损失项目、损失程度、损失金额及施救金额；审核人员伤亡费用和赔偿项目，并对摄影关法律、法规确定保险赔偿项目和赔偿费用工作过程。 现场查勘工作操作关键点 HYPERLINK 查勘前准备工作 1、查勘人员必需着统一工装、佩戴工牌上岗 。 2、车辆驾驶员在出车前，应于二十分钟内做好查勘车辆清洁及正常维护工作。比如：对日查勘工作需求车辆油料进行检验；对查勘车辆必备车载装置等特殊工具进行准备，在遭遇特殊雨雪天气情况时给予立即更换。 3、相关理赔单证 包含：《现场查勘汇报》、《机动车辆索赔申请书》、《机动车辆保险定损汇报》、《机动车辆保险简易赔案审批表》、《网上支付通知书》、《机动车辆保险旧件回收单》、《问询笔录》、《防伪易碎标签》 4、防伪易碎标签（易碎贴）需填写车牌号、查勘人职员号、日期等。 5、其它物品：查勘相机备用电池、卷尺、应急灯、、自用手机备用电池、警示标志、防雨装备、防寒服（冬季）、年度最新版具体交通地图/册、相关通讯录、办公用笔等。 （二）、查勘工作步骤及要求 1、电话联络内容及要求； （1）“您好，*先生/女士，我是永诚保险企业查勘员，请问您车辆在什么地方发生了事故…。 （2）“*先生/女士，请您耐心等候片刻，我将在**分钟内抵达事故现场。（最长约定时间不能 超出甘肃省行业自律车险理赔服务标按时间）。如遇堵车等特殊情况不能按约定抵达，应即时告诉用户新预估抵达时间。 （3）抵达现场后。“请问哪位是*先生（女士），我是永诚保险企业查勘员***” ，“您案件将由我为您处理，***（抚慰性用语）期望您能配合。” 2、具体查勘工作内容及要求： 查勘人员接到现场查勘任务后，应立即赶赴现场，对现场证据进行搜集，对碰撞痕迹及成因、驾驶员状态进行观察分析，具体操作以下： （1）、查勘员在第一现场查勘时应尤其注意安全，查勘车辆应停放在安全且不妨碍交通位置，开启应急灯，在车尾部来车方向，高速公路150米、通常公路50-100米后摆放反光锥或牌。严禁使用查勘车辆进行拖拽施救。 （2）.确定事故各方当事人身份，核实标车和第三者车身份，针对事故特征简明扼要问询事故经过，查对标车牌照号码、车架号码和交强险保险凭证并拍摄统计，第三者车辆也应一样记载和拍摄牌照号码、车架号码及交强险保险凭证。 （3）.根据现场查勘拍摄要求完成现场照片拍摄。 （4）.对于事故现场责任不明确，应要求用户报交警处理。 （5）.根据证据保全要求，提取事故车辆和现场遗留物、碎片、血迹、毛发、衣服残留物等，和事故当事人共同封存。 （6）.对有疑问案件，做好当事人问询统计和目击证人问询统计，并由当事人和目击证人署名，拒绝署名统计在案。 （7）.对不符合自行协商处理要求和怀疑驾驶人员冒名顶替、酒后驾驶、车辆身份有疑点（如和承保标车车架号码不符、发动机号码不符、车牌不符、第三者车辆有套牌嫌疑、拼装报废车辆等）应该立即报警，并将疑点通知出警警察，敦促交警依法查实。 （8）、对怀疑冒名顶替,应对方向盘、变速器操纵杆进行痕迹保全，要求警方提取指纹和痕迹及残留物，以查实事故真相。 尤其注意夜间时段（晚上19时至凌晨5时）和餐后时段，对驾驶员及相关当事人进行认真调查和问询，查实是否存在冒名顶替、酒后驾驶可疑行为，如有疑点应该报警。 （9）.查勘