工行服务礼仪规范培训讲义.ppt

营业网点服务工作的使命 男士 鬓角 长发 长指甲 女士 染发、发饰 长指甲、彩绘指甲 盘发 仪表 工号牌歪斜 耳环过长 佩戴手链/镯 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 服务就是要 √ ★服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】 基本要求：注意稳重与干炼。 得体的做法： 　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内， 并以身体为中心前后摆动。 　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 　保持身体各部位协调、直、稳。 　步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 【3-行姿】 √ √ √ ★服务人员的形体仪态走姿—【禁忌】 1、男员工 高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。 2、女员工 交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。 1、臀部翘起。 2、突然下蹲。 3、距人过近。 4、大腿叉开。 5、蹲在椅子上。 禁忌 【 ４-蹲姿】 　　如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 　地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 ★服务人员的形体仪态蹲姿—【禁忌】 钢铁是这样炼成的！ 1.只弯头的鞠躬 2.不看对方的鞠躬 3.头部左右晃动的鞠躬 4.双腿没有并齐的鞠躬 5.驼背式的鞠躬 6.可以看到 后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项： 【1-鞠躬】 四、服务人员的接待礼仪 女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。 1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。 2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。 3、希望得到对方谅解时，行９０度致歉礼。 钢铁是这样炼成的！ 递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 【 2-手势（递送物品）】 注：服务激励暗示手势 【２-手势（签字或阅读指示）】 标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同 时要关注客户的脚尖前10厘米处。 请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头示意客户就座。 【２-手势（方向指示）】 钢铁是这样炼成的！ √ √ √ ★服务人员的接待礼仪指示手势—【禁忌】 √ 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 常用服务规范语言 1）习惯用语：您要出示有效证件，才可以办理本项业务。 修改： 2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。 修改： 3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！ 修改： 4）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。修改： 5）习惯用语:你错了, 这绝对不可能!修改： 在为客户服务的过程中，如果善于运用语言表达技巧，就会有非常好的效果，请尝试对以下服务语句进行修改。 6）习惯用语：您还是没有弄明白，这次请听好了。 修改： 7）习惯用语：你必须……做。 修改： 8） 习惯