护患关系与护患沟通.PPT

依赖与独立的冲突 * 二、护患关系的调控 良好的态度是关键 有效的沟通技巧 * 1、尊重 （一）态度决定一切 * 2、体贴 * 3、真诚 * 3、责任心 * （二）掌握有效的沟通技巧 * 注重“第一印象”（1）自我介绍（2）记住患者的姓名，选择恰当的称呼（3）介绍护理单元(介绍科室的环境结构、病房设备的使用、饮食安排、探视陪护制度等) （4）注意外在形象 有效的沟通技巧之一 * 学会倾听（病人经常有很多诉求）(1)聚精会神，避免分散注意的动作(2)距离恰当，姿势自然，保持眼神交流(3)不打断患者说话(4)恰当反应(5)仔细观察患者的非语言行为 有效的沟通技巧之二 * 案 例 6 王先生，63岁，患慢性支气管炎、冠心病20余年，一直服药控制病情。三个月前因阵发性房颤转为持续性房颤，发病后住院治疗10天，又转为左心衰竭而进行抢救，现病情稳定。医生向患者及其家属介绍了置换人工二尖瓣的情况，患者家属主张患者及早接受这种手术，医生也同意择期手术，但患者尚在犹豫之中。患者与家属同住家中，儿子及其家人住在同一座城市。患者已退休在家，原为学校教师。患者近来胃口一直不好，自诉手术的危险性。患者看上去很痛苦，面部表情紧张、疲倦，皱眉叹气，说话急促。 护理人员：“早上好，王先生，这几天病情已稳定下来，您觉得好些了吗?” 王先生：“好?我这几天好像不是我自己了，我整天都在考虑手术的危险性，这种手术成功的可能性有多大呢?手术之后的情况会比现在好吗?我也许还是不做手术的好吧!我的妻子、儿子都赞成我做手术，但他们对手术的结果都说不出个所以然来。唉!我真不知该怎么办才好!” * 下面是4种护理人员的回应情况，请分析： 护理人员A：“医生、护理人员这几天为稳定你的病情已做了极大努力了，你也不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病不利，你应该振作起来。” * 护理人员A在回答中过早地做出了主观判断，断定王先生“不应该不相信这个医院”，其实王先生对手术的担忧并不能等同于不相信医院。这种过早的判断，表现出一种不平等的、教训人的态度，更缺乏同情和理解。这种沟通，不仅不能解决患者的问题，而且会给患者造成新的压力。患者会有一种被人误解的委屈感受。 护理人员B：“你应该庆幸才是，你毕竟还有接受手术治疗的机会。上次有个病人想手术还不够条件呢!你这种手术在我们医院不是第一次，你的担心是不必要的。” * 护理人员B在回答中，实际上回避了患者获得信息的要求以及得到同情、安慰和理解的愿望，是一种没有针对性的回答。患者甚至还可能产生受到讥讽(应该庆幸)的感觉，因而产生不信任感。 护理人员C；“这场大病对您来说真是非同小可，您能坚强地挺过来真不容易。现在总算稳定下来了，这为您提供了手术治疗的条件和机会。所以您家里人主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，这种手术比较复杂，我非常理解您的担忧和紧张。但这种手术我们医院已经做过好多次，都很成功。我曾经护理过两位与您情况十分相似的患者，我可以详细地向您介绍他们在手术前、手术中和手术后的情况……” * 护理人员C的回答，是一个具有移情性的回答，是完全针对患者的要求、情感需要和潜在愿望的回答，充满了护理人员对患者的关注、同情和理解。因而可以有效地缓解患者焦虑。 ●护理人员D：“您应该决定手术才对。这里的医生技术好，一定能治好您的病，您可以放心” * 护理人员D的回答，没有满足患者对于信息、情感的需要，也没有满足患者潜在的愿望，只是勿忙地做了一个保证(一定能治好您的病)。因为这个保证缺乏必要的说明和依据，因此显得虚假和不恰当，并不能解决患者的问题。 善用非语言行为 面部表情 目光接触 身体姿势 沟通距离 触 摸 有效的沟通技巧之三 * 案 例 7 模拟情景 患者A患糖尿病住院，医生建议其进行胰岛素注射治疗，病人因某原因（1个或多个）拒绝，护士尝试进行说服。 * 护患关系与护患沟通 * 护患冲突案例 1、安贞医院打人事件 2013年7月9日，北京安贞医院一名59岁的患者做完经桡动脉的检查后，伤口有点渗血，患者家属便要求护士找医生过来，在沟通的过程中，患者女儿和护士发生了口角。第二天患者出院时，三名不明身份的男子将护士打伤。 * 护患冲突案例 2、南京护士被打事件 2014年24日晚，医院告知患者董芳泽有重症抢救病人需要住进其病房，在该病人住进后，董芳泽觉得病人及照料者皆为男性，不方便。于是联系父母。其父母董某和袁某在电话联系院方协调未果后来到医院，先到女儿病房了解情况，后找到病区护士站。当时袁某某隔着护士工作台使用折叠伞打了护士肩部和腰背部各一下，并走进护士站抓住护士陈星羽衣领，将其拉出护士站。董某