Ｗｅｂ数据挖掘在企业ＣＲＭ中的应用.doc

Ｗｅｂ数据挖掘在企业ＣＲＭ中的应用 　　摘要：CRM的本质在于通过WWW的渠道，在营销、销售、服务和支持四个方面与客户建立良好的关系，从而提高企业收益。在电子商务中，提高客户忠诚度保持住客户，实现交叉销售等成为电子商务成败的一个关键问题。而Web数据挖掘能在电子商务中更好地运作CRM，建立良好客户关系的一种解决方法。该文研究了Web数据挖掘技术在CRM中的应用。 　　关键词：Web数据挖掘；电子商务；客户关系管理 　　中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)35-2353-03 　　Web Data Mining Companies in the CRM Application 　　LU Qiu-gen1, LI Jing2 　　(1. Nanchang University, Nanchang 330100, China; 2. Nanchang Branch of Honggutan, Nanchang 330100, China) 　　Abstract: CRM is the nature of the WWW through the channels in the marketing, sales, service and support customers with four to establish a good relationship so as to enhance the corporate earnings. In the e-commerce, to increase customer loyalty to keep customers, the realization of cross-selling and so on the success or failure of e-commerce has become a key issue. The Web data mining in e-commerce operation of the better CRM, the establishment of good customer relations as a solution to the problem. In this paper, the Web data mining technology in the CRM application. 　　Key words: Web Data Mining; E-commerce; Customer Relationship Management 　　 　　1 引言 　　 　　随着互联网的迅速普及，电子商务以前所未有的速度发展，企业客户关系管理也面临着一场划时代的革命。争夺和维系客户，从而促使企业稳定、快速、长远地发展成为企业经营战略的关键。CRM(客户关系管理)是企业为了建立良好的客户关系，坚持“以客户为中心”的经营管理理念，借助多项技术支持建立的一整套的解决问题方案。Web数据挖掘运用到客户管理管理中，将会解决许多实际问题，具有丰富的学术价值。 　　 　　2 电子商务与CRM、Web数据挖掘及Web数据挖掘应用现状 　　 　　2.1 电子商务与CRM、Web数据挖掘 　　电子商务即利用计算机技术和网络技术进行数字化方式交易。一般指通过Internet和WWW进行的交易。在电子商务环境下，CRM使企业有了一个基于电子商务的面向客户的平台。它使得企业能更好地满足客户需求及提供更优质的服务，从而使企业在这种不存在时空差异的新型商务环境中保留现有客户和发掘潜在客户，以提高市场竞争力。同时CRM又可以提供客户需求、市场分布、回馈信息等重要信息，为企业决策和经营活动提供丰富的数据，提供智能化分析。随着CRM功能的网络化发展，使得企业越来越重视网络客户信息的搜集与分析。但是，海量的网上信息中，只有少量对企业有用的数据。而且网上的信息多是半结构化和非结构化的数据，如声音、图像、文件和超链接等。因此，为了适应Web发展而产生了Web挖掘技术。目前，在国外已有相当多的电子商务系统应用了Web数据挖掘技术来提高企业的收益。Web数据挖掘在电子商务的应用主要是在CRM中，体现为客户分析、站点自适应、交叉营销策略、客户的获取和保持、改善站点结构等几个方面。 　　2.2 Web数据挖掘定义及在CRM中的应用现状 　　Web数据挖掘是数据挖掘技术在Web环境下的应用，是集Web技术、数据挖掘技术、信息科学等多个领域的一项技术。是从大量的Web文档集合和在站点内进行浏览的相关数据中发现蕴涵的、未知的、有潜在应用价值的信息。简单地说，Web数据挖掘就是应用数据挖掘方法帮助人们从Web中提取有用的知识。Web数