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华为培训规范整理 重大操作实施流程： 现场需求 方案提交 内部授权 客户授权 方案实施 业务测试 重大操作成功知会(邮件短信) 次日职守 哪些是高危操作？ 设备割接入网 设备扩容 设备版本升级 网络改造 主备单板倒换 更换单板 数据导入，修改 可能影响业务的操作 开箱验货 按包装箱装箱单查看件数是否相符，运达站点是否相符 包装箱外观是否完好，运输时是否倒置 当设备从温度低干燥的地方移动到温度高潮湿的地方时，要等待30分钟在开箱 单板拆封时必须带防静电手套 工程督导和客户必须同时在现场，验收完成后有客户在装箱单上签字，完成货物的移交 工程督导需把签字后的装箱单在工程完工后移交文档管理员归档 根据装箱单上的货物型号，件数，逐渐验收 通信设备防雷基本原则： 系统防雷原则 概率防雷原则 多级防雷原则 工程完工后需要移交给客户资料？ 工程设计文件移交（数据规划，局点信息，数据配置脚本） 备板，备件移交 软件介质移交 工程过程文件移交（经客户，华为确定的过程文件，进度计划等） 督导工作流程： 安装环境检查 开工协调会 分货，验货 硬件安装 软件调试 初验 割接 网络监控 工程移交 高危操作前需要得到什么授权？ 技术授权 客户授权 重大升级流程？ 联络客户取得工程联络单，协调用户配合事宜 升级方案提交公司获得技术授权 提交升级方案和现场服务申请给客户 提交变更电子流，并发布高危预警 实施现场操作 提交升级报告和现场服务总结给客户并使用户签字 割接方案内容？ 概述：网络概况，操作内容，范围影响 准备：时间、人员、资源需求、周边配合 详细操作步骤 制订风险及防范措施，倒回方案 验证测试方案 十一，现场培训有哪些内容 培训册 培训胶片 培训总结 十二，工程中，客户突然要求已安装的设备移到其他地方，该怎么办 与客户沟通时注意礼貌，不卑不亢 详细了解客户网络信息，如不必要，建议客户不要移动 建议不生效时，需通过项目经理协调 确认工程更改是否在合同范围内，不在时要收费 十二，客户要求10:00—12:00开始重大操作，该怎么办？ 首先，建议用户调整到行业默许时间段，避免意外。 用户坚持时，需要用户维护主管签字确认 将签字后的纸件传真办事处项目经理，并电话确认，经同意才能实施 割接方案需要华为高级督导审核才能实施 十三，客户安装条件不具备时怎么办？ 工程督导主动协调客户，做好准备工作 向客户主管说明不能开工的原因，并在安装环境检查备忘录中说明需要用户配合的事项，请用户签字 如用户坚持开工，需请示工程经理，同意方可执行 双方签署工程备忘录 十四，处理客户抱怨的方法 仔细倾听 语言降低身段 承认问题存在 显示关心 冷却状况 立即记录，建立事实 追踪回馈 十五，邮件交流中的规范 用词谦虚，称呼得当 言简意赅，学会三段法说明问题：提出问题，分析问题，解决方案 注意主送和抄送的范围 涉及客户和第三方的邮件要谨慎发送 紧急重要的事情，先发邮件，在打电话确认 十七，客户要求界外业务应该如何处理： 判断是否为本产品范围，如不是请告知用户 如果是本产品，判断是否在工作界面，如事情简单，可以帮助用户，加深和客户的感情，比较复杂时，提交自己上级处理避免第一时间回绝客户 十八，客户沟通的的技巧 1，于客户搞好关系 2，可以正面回答的客户问题要不卑不亢，斩钉截铁树立自己技术专家的形象 属于市场方面的问题不要向客户轻易做出答复 4，以邮件澄清问题时要谨慎 5，客户要求进行有危险的操作的时，要签订工程备忘录 十九，在某一地市你是唯一的技术支持工程师，正在联通处理故障，移动的客户打电话要你去现场处理故障你该如何处理？ 1，首先安抚客户的情绪，了解实际情况并说明自己不在现场。 2,，请求技术较高的工程师和移动客户联系（切忌不能说自己在联通处理故障） 二十，开局流程 1，督导和客户商定工程周期、进度计划以及客户配合事宜，签订《工程安装规划》《工程进度计划表》《开工协议书》 2，工程督导检查工程准备情况，如果客户没有准备好。督促客户应准备的事项。签订《安装环境检查表》 3，和客户确定客户是否有安装工艺的特殊要求，如果有要在《工程备忘录》中签字确认，然后发送到办事处质量检查工程师 4，明确工程中的负责人和总接口人 5，建议客户派一。二名技术水平较高的人员为随工，建议为机房维护人元 6，确认客户在工程中药准备的工具盒仪器仪表。 二十二，如果第一次验货就遇到问题，督导该如何处理？ 1，首先要稳定客户的情绪立即进行处理。 2，出现问题的要先拍照然后向项目经理说明具体的情况 按照货物处理的流程进行问题处理。 二十六，督导在设备初验中应准备的工作 1，初验前准备竣工资料向客户递交初验申请报告 2，了解客户的特殊安装工艺要求，和客户确定初验的时间 3，检查开工协调会中工具是否到位，如果没有填写《现场工作联