大卖场超市营运管理.ppt

◆??? 将自己的看法告诉他们，解释事件对他们的影响 ◆??? 提醒员工记住整体目标，不要只看到眼前状况 ◆??? 劝说他们要达成协议而作出让步 ５．检查家电的提货处，审核前一日所有的提货单；　　６．检查本部门各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司营运标准的准确执行；　　７．检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全；　　８．检查各部门每日零星散货的收回情况；　　９．负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售额和利润的统计分析，及时制定促销方案；　　１０．审核系统订单和紧急订单等；　　１１．负责本部门管理层的排班；　　１２．负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估；　　１３．制定培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；　　１４．负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调；　　１５．正、副店经理不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，完成正、副让经理安排的工作并在值班簿内登记报告给店经理。 　　辅助工作：　　１．进行月度营运标准的检查；　　２．审批各种假单、申购单、考勤表等；　　３．处理突发事件；　　４．月度优秀员工的评选；　　５．负责楼面各区域的清洁卫生标准的维护；　　６．负责协调管理本部门的促销人员；　　７．协调、调配各部门人力；　　８．加强保安、防盗和工程设备的维护；　　９．月度优秀员工的评选。 第三节 提高顾客服务水平 概述：做好了基本的服务，管理人员要不断地提高服务水平，挑战自己，这也正符合了公司“追求卓越，超出期望”的原则。 目标： ◆??? 掌握提高服务的方法 ◆??? 学会在实际工作中加以运用，来更好地服务好我们的内部顾客 内容： 1、身为值班经理，也要掌握提高服务的方式和技巧 ◆??? 我们要具备高素质的心理承受能力 ◆??? 站在对方的角度，考虑对方所需，尽可能满足对方的要求 ◆??? 让我们的服务热情和真诚来感动对方 ◆??? 要学会如何更好地与顾客沟通、打交道，熟悉顾客的姓名、工作、生活情况，主动把一些特价信息告诉对方。并聆听对方的意见，让对方感受到你对他的重视和赞赏。 ◆??? 让我们以最小的代价，换取让对方认为最大的价值 2、有些特殊的部门，面对的顾客是以内部员工为主，所以做好相关部门、员工的服务，也是我们顾客服务重要体现。 ◆??? 我们要主动了解对方，帮助对方、尊重对方 ◆??? 在日常工作中，我们抱着友善、亲切、诚恳的态度去服务对方 ◆??? 更重要的，我们要做好商品理货、展示，商品的变谷、盘点、楼面标准跟进，让楼面部门同事，全力投入到商品的促销和楼面顾客服务 ◆??? 我们主动与对方沟通，相互支持，相互协商解决存在问题，充分体现团队合作精神 ? ? ? ? 第四节 提高对员工的服务水平 概述： “员工是我们最大的财富”，员工是我们商场的主人和财富，作为商场的管理层，我们不仅要服务好我们的顾客，我们更重要的还要服务好我们身边的员工。因此我们提倡公仆式的领导方式。了解、帮助并服务好我们的员工，他匀才会更有责任感，更有创造性，更有热情地做好顾客服务 目标： ◆??? 学习服务员工的方式，掌握服务技巧 ◆??? 学会做一名公仆领导 内容： 1、你的工作成绩，有赖于员工对你工作的支持程度，因此与他们进行平等的沟通、理解、鼓励，培养员工的积极心态更易于对部门人员的管理。 ◆??? 赋予责任，信赖员工，并及时跟进他们的工作 ◆??? 感激员工不断努力而取得的佳绩 ◆??? 不断鼓励员工，让员工知道自己对公司的责任和公司对他/她所做的贡献 ◆??? 与员工保持良好的沟通，听听他们的心声，并帮助他们解决问题 ◆??? 如果工作没有做好，你除了诚恳地向他/她指出错误外，并与他一起分析原因，采取积极的态度尽快纠正错误 第四章 综合管理 身为一名当班管理人员，在上级主管没上班的时候担当着商场经理的角色。为了保障商场的安全运作，与各部门之间保持良好的合作关系，必须具备较强的工作组织与协调能力。 第一节 部门之间的沟通与协调 概述：营运各部门是一个合作性较强的部门，工作涉及面较广，所以与部门之间的沟通、合作，对本部门工作的开展尤为重要。 目标：掌握部门之间沟通与协调的方式 内容： 1、主动与各部门之间做好日常工作上的交接和协商，并明确把工作进度和需要对方跟进的内容告诉对方。 2、如果工作中存在困难，暂无法解决，应与对方及时沟通，争取对方的理解和支持。 3、把部门之间的合作，视为顾客服务的一种体现，去理解对方 4、对待部门之间合作中出现的磨擦、误会和困难，我们应该坦诚面对它，通过协商及时解决。 5、每天早上与各部门进行工作交接，听取对方建议，相互交流信息 6、部门之间的合作