巧用CRM抓住你的客户.pptx

巧用CRM抓住你的客户—如何提升二次购买率

随着电子商务的热潮互联网广告费用日益提升

互联网媒体主的收入持续增加而广告位并未增加

淘宝店铺获得一个新顾客的成本是多少？目前淘宝主流推广方式计算获得顾客成本硬广淘宝首页焦点广告刊例价格约为8-10W左右；平均首页广告点击约可增加10W左右人次；淘宝的平均UV转换率0.8%，做硬广时的转换率应该是跌至0.4%（现在我们就以0.8%计算）112.50元/顾客直通车直通车回报率：1:2.5；以平均商品单价：150元60元/顾客淘宝客一般佣金比例15%以平均商品单价:150元22.5元/顾客钻石展位每千人100-1000元不等以平均淘宝UV转换率0.8%计算12.5元—125元

CRM的顾客获取（流失）路线顾客选购商品已下单未付款顾客付款忠诚顾客推荐新顾客流失顾客客服销售催付顾客激活发货评价主动营销推荐营销

客服销售催付顾客激活发货评价主动营销推荐营销老朋友打招呼,提高顾客亲合力；知已自彼,顾客核心运营信息全知晓；未卜先知,顾客的购物喜好先知道；顾客开口问,相关商品最优推荐；

客服销售催付顾客激活发货评价主动营销推荐营销销售话术的统一与提炼,人人都是王牌客服；

序号渠道效果成本成功率1人工电话催付佳0.3元/人2手机短信催付中0.1元/人3旺旺\QQ群发差0元/人1话术1催付2话术2催付客服销售催付顾客激活发货评价主动营销推荐营销催付催付,是成单的最后一步错拍、比较性下单智能过滤自动适时的催付提醒催付的付款率与回报率评估（话术）

客服销售催付顾客激活发货评价主动营销推荐营销发货过程中也可以有CRM发货信息主动通知，提高顾客满意度红包，提高顾客重复购买率的上方宝剑下次活动预告，降低告之成本提高顾客粘性

客服销售催付顾客激活发货评价主动营销推荐营销评价的过程要做好售后的CRM中差评第一时间提醒中差评跟踪处理售后处理成本KPI

先把客户分类：客服销售初次购买者催付重复购买者发货忠实买主评价品牌鼓吹者顾客激活有效潜在客户主动营销沉寂客户（即背弃者）推荐营销

客服销售催付顾客激活发货评价主动营销推荐营销区分流失状态：短期流失（超出正常购买周期无购买行为）长期流失（长时间无购买行为）激活方式：短期流失（购买提醒，新品发布）长期流失（促销唤醒）激活效果评估

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客服销售催付顾客激活发货评价主动营销推荐营销营销效果评估（新顾客获得率，老顾客购买率）顾客对营销接受度评估（新品顾客、促销顾客、积分顾客等）

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