CEM客户体验管理培训.pdf

CEM - 客户体验管理 LOGO 目录 一. 什么是客户体验管理？ 二. 客户体验管理与客户满意度的关系 三. VOC 四. 售后前台接待疲劳度增加的原因 五. 如何改善 六. 台湾人怎么管理4S店 一.什么是客户体验管理  根据伯尔尼 . 施密特在 《客户体验管理》一书中的定义， 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公 司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点， 注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售 后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地， 无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面 感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实 现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资 产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高 客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 CEM的目标 CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员， 呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待， 产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例 如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾） 产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户 价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东 西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来 增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。 客户满意——结果;客户体验——过程  客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满 意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己 的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望， 客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产 品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什 么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如 何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综 合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也 都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。  融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度 出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)， 在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服 务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及 产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行， 是对客户各种体验的全面考虑。 传统满意度调查（电话调查） 广汽电话调查（满意度项） 1.等待接待时间 2.休息室的环境舒适程度 3.解释维修保养项目和最终收取的费用 4.收费合理 5.车辆内外干净 6.维修保养所花时间 7.维修保养质量 8.对服务顾问提供的所有服务的满意度 9.售后服务整体评价 广汽电话调查（流程项） 1.据顾客了解，特约店有无提供预约服务 2.服务顾问估算维修、保养费用 3.服务顾问预估完成维修、保养所需时间 4.休息室提供免费食物（包括午餐、点心、饮料） 5.服务顾问邀请顾客检查维修、保养后的车辆 6.服务顾问提供有帮助的建议 7.按时交车 8.全部完成顾客提出的维修保养要求 9.在顾客离开特约店后的三天内回访 星巴克与宜家家居 案例