图书馆读者满意度测评中的3种定性因子赋权方法.pdf

第35卷第2期 西南师范大学学报(自然科学版) 2010年4月 No．2 V01．35 ofSouthwestClaimNormal ScienceEdition) Journal University(Natural Apr．2010 文章编号：1000—547112010}02—0242一05 图书馆读者满意度测评中的3种定性因子赋权方法 李章平1， 陈玉成2， 罗林坤1， 罗红燕1， 吴锡萍1 1．西南大学图书馆，重庆400716；2．西南大学资源环境学院，重庆400716 摘要：因子赋权是图书馆读者满意度测评模型中一个非常重要的环节，直接影响到测评结果，因此需要对定性因 子进行科学、客观的赋权．以图书馆读者满意度一级测评中的显性因素、隐性因素、资源因素、环境因素等4个 定性因子为对象，阐述了Delphi法、灰色关联法、层次分析法确定权重的原理及其计算过程． 关键词：测评；权重；Delphi法；灰色关联法；层次分析法 中圈分类号：G25 文献标识码：A 图书馆读者满意度是指图书馆在为读者提供服务的过程和结果中，满足读者需求的程度，其高低直接 影响着读者对图书馆的使用率和依赖度．满意度评价的目的就是提供一种相对标准的评价指标和评价方 法，从科学的角度去管理、监控和考核图书馆服务工作的绩效。显然，读者满意度是一个多层次、多因子系 统，已有研究将影响图书馆读者满意度因素分为显性因素、隐性因素、资源因素、环境因素四大类，每一类 又包括若干因子，共36个因子LlJ． 在众多读者满意度评价模型中，大多涉及到因子权重赋值过程．所谓权重是指某个因子在全部满意度 因子中所占有的相对重要性．权重的量度包括主观与客观两个方面，主观方面是人们对该因子的关心程 度，客观方面是该因子对满意度的影响程度．权重的确定过程称为赋权，它在本质上是客观的，但又容许 有一定的人为技巧(主观色彩)．常用的赋权方法可分为定性因子赋权方法与定量因子赋权方法两大类．一 般地，在综合评价模型中，包括两级赋权，一级赋权均采用定性方法，二级赋权则采用定性和定量相结合 的赋权方法[2]．鉴于定量赋权已有诸多成熟的方法口刮，本文以显性因素、隐性因素、资源因素、环境因素 为例，讨论3种常用的定性因子赋权方法． 1 Delphi法赋权 Delphi法是专家咨询赋权中最古老的方法，它以匿名方式征求专家们的意见．组织者对每一轮的意见 都进行汇总整理，作为参考资料再发给每个专家，供其分析判断，提出新的论证．如此多次反复，专家的意 见日趋一致，结论的可靠性越来越大． 设某轮中m个专家对4个定性因子进行赋权(表1)，对该轮结果进行统计分析． 表1莱一轮专家对各因子的赋权结果 收稿日期：2009—04—10 基金项目：西南大学图书馆2009年度重点科研项目z200903． 作者简介：李章平(1968一)，女．湖北随州人，副研究馆员． 万方数据 第6期 李章平，等：图书馆读者满意度测评中的3种定性因子赋权方法 243 1．1专家对某因子的协调程度 专家对某项因子的协调程度一般用该因子的变异系数来表征．各因子权重的平均值鳓、标准差S、变 异系数CVj为： 肋』Fn x100％ i批=I；Sj=√击耋cc“确)2．吼=芦S__z，j 式中，m为专家数；G为i专家对歹因子的权值． ％表明了专家们对J因子相对重要性的波动程度，也就是协调程度，V越小，专家们的协调程度越高． 1．2 专家意见的协调系数 变异系数仅能说明m个专家对于歹因子的协调程度，但是往往还希望了解全部m个专家对全部，z个因 子的协调程度． 协调程度用协调系数A表示，其计算步骤及方法为：按专家(按行)对每个评价因子的赋权递减排序， 分别赋予相应的秩r#，～∈[1，nJ． 按列计算每个评价因子的秩和Rj，计算全部评价因子的平均秩和：