物业服务培训教程.doc

物业服务培训教程

TOC\o1-2\h\u9170第1章物业服务概述 3

126061.1物业服务的基本概念 3

32331.2物业服务的法律法规 3

153451.3物业服务的主要内容与职责 4

17483第2章物业服务团队建设与管理 4

62182.1物业服务团队的组织结构 4

13632.1.1团队层级设置 4

129542.1.2岗位职责划分 5

325942.1.3人员配置 5

180332.2物业服务人员的招聘与培训 5

103532.2.1招聘渠道 5

242632.2.2招聘标准 5

244362.2.3培训体系 5

21342.2.4培训评估 5

28502.3物业服务团队绩效评估与激励 5

204382.3.1绩效评估指标 5

25942.3.2绩效评估方法 5

130462.3.3激励机制 6

78072.3.4激励措施 6

8779第3章物业服务质量管理 6

67573.1物业服务质量标准与评价体系 6

254833.1.1物业服务质量标准 6

327453.1.2物业服务评价体系 6

242713.2物业服务质量的提升策略 7

50693.2.1人员培训与激励 7

303853.2.2管理体系优化 7

91193.2.3资源整合与协同 7

190653.3物业服务投诉处理与改进 7

4273.3.1投诉渠道建设 7

314313.3.2投诉处理流程 7

34713.3.3投诉改进措施 7

3149第4章物业费用管理 7

57594.1物业费用的构成与收费标准 7

86004.1.1基础物业服务费 8

31814.1.2公共设施设备运行费 8

194584.1.3公共维修基金 8

245004.1.4其他费用 8

300104.2物业费用的收缴与催缴 8

110114.2.1收缴方式 8

117854.2.2催缴措施 8

249714.3物业费用的使用与监督 8

215594.3.1物业费用的使用 8

194004.3.2物业费用的监督 9

20682第5章物业设施设备管理 9

121185.1物业设施设备的分类与维护 9

309555.1.1设施设备分类 9

88835.1.2设施设备维护 9

120815.2物业设施设备的管理制度与台账 9

214785.2.1管理制度 10

41415.2.2台账管理 10

3375.3物业设施设备的更新与改造 10

31775.3.1更新原则 10

77505.3.2改造措施 10

9010第6章环境与绿化管理 10

105186.1环境保护与污染防治 10

196876.1.1环境保护概述 10

98986.1.2污染防治措施 11

227016.1.3环保设施运维 11

61296.2绿化管理与养护 11

247476.2.1绿化概述 11

80986.2.2绿化设计与布局 11

207956.2.3绿化养护管理 11

8026.2.4绿化病虫害防治 11

88986.3保洁服务与垃圾处理 11

183236.3.1保洁服务概述 11

89596.3.2保洁服务规范与要求 11

297766.3.3垃圾分类与收集 11

210086.3.4垃圾处理与资源利用 11

3688第7章安全保卫管理 12

144737.1安全保卫制度与职责 12

155747.1.1安全保卫制度 12

18687.1.2物业管理人员职责 12

172857.2消防安全管理 12

58857.2.1消防安全管理基本要求 12

131517.2.2消防设施设备维护 12

195327.2.3消防安全检查 13

245727.3安全巡查与突发事件处理 13

203377.3.1安全巡查基本要求 13

285947.3.2突发事件处理流程 13

14467第8章社区服务与活动组织 13

166448.1社区服务内容与形式 13

80868.1.1社区服务内容 13

309278.1.2社区服务形式 14

140248.2社区