美国通用电话子公司流程重组案例创新.ppt

企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战： (1) 顾客（Customer）：主导权在顾客，提出更高要求　　 (2)竞争（Competition）：竞争方式和手段发生根本性变化 (3)变化（Change）：市场日趋多变，面临挑战和威胁。 美国通用电话电子公司 公司概况：是美国地区电话服务公司，主要客户在加利福尼亚州、佛罗里达州和得克萨斯州，在这类公司中名列首位。 再造前的流程 （１）用户打电话报修，公司修理科职员记下报修人的报修要求，交给线路检测工； （２）检测技工查验公司总机或线路，是否有故障或其他问题； （３）如果查出问题，检测技工把情况报告技术员或调度员； （４）维修工人根据调度员的安排，约时间上门修复线路或设备。 弊端：再造前的流程 就用户而言，这样的维修流程实难令人满意，其中的不确定性很大，维修申报案例“离手”太频繁，而维修工人却使不上劲。用户一直忧虑和担心的是：不通的电话到底什么时候可以修复？ 再造后的流程 维修流程步骤简化，从头至尾由一个人处理。从拨打电话报修开始，你就在与“顾客事务专员”通话。再造后产生的“顾客事务专员”有能力也有工具来检测线路，查明网络问题或者校正公司电话软件，而且这些都一边与你在电话上交谈一边完成的。很多时候，你的电话还没打完，问题已查明，甚至妥善解决了。 即使有时问题虽已查实，但因某种原因无法即刻解决，“顾客事务专员”也能行使调度权，核实维修工的施工安排之后当场与你约定上门维修的时间。 实质：用户第一 用户第一的观念是再造的原动力，其实质是：再造就是要把企业组织建成在对外关系上着眼于顾客、以市场为动力，而在内部运行中以流程为中心、团组为导向。说白了，业务流程再造也是创造顾客满意导向的一个行动。 * B P R 美国通用电话电子公司的业务流程重组 美国通用电话电子公司的BPR案例 BPR的由来和定义 改造后新流程的特点 BPR的主要思想 BPR 概 述 美国通用电话电子公司的BPR案例 BPR的由来和定义 改造后新流程的特点 BPR的主要思想 BPR 概 述 在工业实践中，人们越来越清楚地看到，提高竞争的途径，绝不单单是引进先进技术这一条道路；管理模式的改进、过程的合理化具有更大的潜力。 由 来 顾客 （Customer） 竞争 （Competition） 变化 （Change） 定 义 “对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善”。 ——迈克·哈姆和詹姆斯·钱皮 （Mike Hammer James Champy），《企业再造》 1993 Business Process Re-engineering 美国通用电话子公司的BPR案例 BPR的由来和定义 改造后新流程的特点 回顾BPR的主要思想 BPR 概 述 用户 修理科职员 检修技工 技术员或高度员 维修工人 再造成前的流程 如果你是顾客，你的感受和想法是什么？ 用户 事务专员 维修工人 数据库 报修 调度 改造后的流程 *