服务失误对消费者情绪影响的研究的开题报告.docx
服务失误对消费者情绪影响的研究的开题报告
一、研究背景
在当今市场经济中,服务商与消费者关系日益复杂。当服务商在提供服务时出现失误或不当处理,消费者往往会感到不满或愤怒而对服务商的服务质量进行质疑,这对服务商的品牌形象和声誉带来负面影响。
为了更好地了解服务失误对消费者情绪的影响,需要进行相关研究,以便为服务商提供更科学有效的服务质量管理措施。
二、研究目的和意义
本研究旨在探究服务失误对消费者情绪的影响,具体目的如下:
1.探究服务失误对消费者情绪的影响程度及影响因素。
2.分析消费者情绪对服务质量的评价和信任度的影响。
3.为服务商提供科学有效的服务质量管理措施。
4.为消费者提供更好的消费体验,提高服务质量和服务体验。
三、研究内容
1.文献综述:对国内外服务失误对消费者情绪影响的相关研究进行综述,寻找缺口和问题。
2.实证研究:通过问卷调查、深度访谈等方法,收集服务失误情况和消费者情绪反应的相关数据,进行数据分析和解释。
3.探究服务质量管理措施:根据实证研究结果,提出相应服务质量管理措施建议。
四、研究方法
本研究将采用问卷调查、深度访谈等方法,收集和分析服务失误情况和消费者情绪反应的数据。
五、预期成果
1.对服务失误对消费者情绪的影响进行全面深入的探究,作出具有参考价值的结论。
2.为服务商提供科学有效的服务质量管理措施,提高服务质量和服务体验。
3.为消费者提供更好的消费体验,提高服务质量和服务信任度。
六、研究计划
本研究计划于2021年6月开始,预计于2022年6月完成。
具体计划如下:
1.6月-8月:文献综述和研究框架设计
2.9月-11月:问卷设计和实证研究
3.12月-2022年2月:深度访谈和数据分析
4.3月-5月:研究总结和报告撰写
七、参考文献
1.詹炜.服务失误对情绪反应和客户意愿的影响研究[J].管理评论,2019(01):86-96.
2.黄晓晖,张敏,王建业.偏好、情绪与服务质量感知之间的关系研究[J].管理科学,2019(03):36-46.
3.朱熙颖.服务失误、客户情绪反应与忠诚度关系的实证研究[J].科技与产业,2019,19(05):16-21.